2021房产公司物业客服2月份工作计划.doc

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2021房产公司物业客服2月份工作计划

二月份的工作需要十分的重视，作为物业的客服更是如此，所以一定要制定要自己的工作计划，下面是由WTT为大家整理的“2021年度物业客服2月份工作计划”，仅供参考，
“无论是单位还是个人，无论办什么事情，事先都应有个打算和安排。初心WTT整理了各类公司个人的计划文章，可以顶部搜索栏中找到您需要的文章。。
一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
一、以客户为中心，大力提升服务质量
1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
2、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
3、推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。
4、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
二、全力配合政府机关，做好公共服务工作
1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
三、严控外包方，把好质量关
1、利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。
2、对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
四、畅通沟通平台，做好宣传工作
1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
2、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
3、对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
五、强化员工培训，提升员工素质
1、以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析^p等，全面提升客服人员的综合素质。
2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训，拓宽培训形式。
3、注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
六、加强内部管理，执行质量体系要求
1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
2、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。
4、有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
5、加强各种计划、流程的执行监察力度。
七、努力提高，适时跟进
1、持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。
2、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
3、争取创建花园式单位，做好相关工作。
4、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起；
一、提高客户转化率
1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题
客户会带着各种问题与某人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。
在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。
尤其是从网络来的客户来公司