宾馆新员工培训.ppt

酒店新员工培训手册一、培训目的二、培训时间安排第五天培训内容：服务员岗位职责及主要工作内容及相关技能培训第六天培训内容：公卫岗位职责及主要工作内容及相关技能培训第七天培训内容：前台岗位职责和主要工作内容、接待、预订入住等程序、接打电话程序、综合知识面、旅游知识第八天培训内容：思想教育、保安岗位职责、工作流程、服务意识、消防常识等消防安全知识的培训第九天培训内容：职业道德、服务礼仪视频学习、房间清洁程序视频学习第十起连续三天培训内容：部门之间的协作与实操最后一天考试!三、第一天培训内容二、培训所需要的态度和培训的意义1.培训的态度：也许培训真的很糟糕也许真的对你的工作帮助不大但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课或最“烂”的一本书籍中你也能发现最有价值的“钻石”关键在于你是否：用心学习态度积极。心若改变你的态度跟着改变。态度改变你的习惯跟着改变。习惯改变你的性格跟着改变。性格改变你的人生跟着改变。2.培训的意义：①掌握相应的工作技能和服务利益职业道德从而胜任工作。②可学到新的知识多获得经验从而有机会提升。③坚持接受培训可减少工作中的安全事故。④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手老手不断更新工作方法提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成奖金）。⑤会增强自身对胜任工作的信心。⑥增强工作能力有利于未来发展。组织机构六、我们的成功法则：◆顾客的101%满意我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的设计而且还能够提供给顾客令人满意的效果。◆员工的诚实和责任心诚实是为人之本是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工的价值观。◆员工的诚实和责任心○相互信任无论我们的员工来自于什么不同的背景相信所有人都是因为共同的目标走到一起共同努力。○认同鼓励我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。○辅导支持我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方再谈如何做得更好。○务实创新“务实”是我们获得成功的坚实基础“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这样我们才能不断取得成功！○积极主动我们以正面积极的态度看待问题积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。○力争而合通过建设性的班轮不管相聚或分驻各地我们都实现团队合作。○追求卓越没有最好只有更好。这样我们才能不断提高交出一份份越来越好的成绩单。我们的服务格言：永远为顾客考虑更多——顾客也是人他们不可能在任何时候都正确。但是身为提供服务者的我们一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由把尊严留给客人把“错误”留给自己不断的检讨改善减少让客人犯错的机会使得所提供的服务得以圆满让客人真正享受到高质量的贴心服务这也是我们所有工作的出发点。成功是因为态度：经过两万以上人次的调查结果显示决定一个人成为成功者最关键的要素中80%是属于个人自我取向的“态度”类因素如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。能否具备技巧是因为我们的态度因为技巧根源于态度。能否驾驭客观因素还是因为我们的态度因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧而“技巧”已被证明属于“态度”。成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论让我们用这样的思维方式来分析过去把握今天准备未来。四、第二天的培训内容二、服务意识具体体现在哪些方面？为了服务顾客为了顾客的满意作为服务人员必须要了解顾客的需求特别是心理需求：（1）设计：能够迎合客户的品味（2）预算：在客户可以承受的范围之内（3）尊敬：宾客是上帝对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。所以说美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。还表现在以下五方面：1.仪容仪表；2.言谈；⑴、学会赞美宾客给宾客一个友善的微笑：①、找出你确实欣赏的东西但不要盲目肉麻的乱赞美。②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人以便找到某些对方熟悉的话题。④、如果知道对方的职业不妨可以赞美对方的职业或者行业。⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。3.举止；个人风度的表现：⑴、表现出尊重的态度：对长