(完整word版)6Sigmal培训教材(-)客户心声(VOC).doc

PagePAGE10ofNUMPAGES106Sigmal培训教材(一)客户心声一:6Sigmal项目选择的基本原则6Sigmal管理方法是一种基于数据,以客户要求为驱动的管理方法,它以D(定义)-M(测量)-A(分析)-I(改善)-C(控制)的模式进行持续改善.基本任务如下:阶段任务D影响客户满意度的关键质量特性(CTQ’S)M测量目前公司在CTQ’S方面的实际值A分析影响CTQ’S水平的原因,并确定“关键的少数”影响因素I运用各种方法寻找CTQ’S的最优值,确定对应于CTQ’S最优值的“关键少数”因素的对应水平C将改善结果标准化并用控制工具进行监督6Sigmal管理的基本目标提升客户满意/忠诚度和降低资源成本,并最终达到组织的利益提高和永续经营.正确的特性市场份额提升销售价格保证收入提高收益提高客户忠诚度提升产品/服务无缺陷制造/服务成本降低返工/报废减少周期缩短成品降低6Sigmal管理法通过使提供的产品/服务的特性完全满足客户要求和杜绝缺陷达到以上目标.如下图:以上可以得出6Sigmal管理的根本目标是提高收益.通过两条途径:提供满足客户要求的产品/服务特性,这是客户满意的基础与前提,而客户满意又是组织提高收入的主要保证.降低产品/服务缺陷,包括过程,设计,交付,来料,服务等各种缺陷.这是降低组织营运成本的方法,通过降低成本等于增加了收益.二:过程方法6Sigmal理论认为,任何组织活动都可以看作一个过程,这个过程存在输入和输出.将输入记作x’s,输出记作y’s,x’s代表影响过程输出的一切因素(变量),如:原料,设备,操作员,作业方法,作业环境,y’s代表过程的输出,如产品,服务.6Sigmal方法就是研究y’s与x’s之间的关系的方法,6Sigmal将y’s与x’s之间的关系看作函数关系,即y=f(x),y与x的关系可用以下图表表示.产品/服务x1x2x3x4x5x6yy与x的含义y可以代表与CTQ’S有关的所有指标:如交货合格率,客户满意度,生产效率,交货周期,组织收益.‘x可代表对y所构成影响的所有因素,如过程的各种资源配置,影响组织收益的各项活动,影响交货周期的原因.三:项目制6Sigmal采取项目制的方式进行推动和改善,通过实施多个改善项目,达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标.以数码相机为例:无缺陷特性正确6Sigmal品质外观改善6Sigmal项目组获取客户心声拍照质量改善6Sigmal项目组电流改善6Sigmal项目组操作特性改善6Sigmal项目组以上可知,6Sigmal以获取客户心声开始,将客户心声转化为一个个6Sigmal项目,通过大量实施6Sigmal项目达到突破性改善的目的.项目制是6Sigmal项目的一个鲜明特点.四:客户心声(VOC)6Sigmal管理方法为何强调以客户要求为驱动?因为只有客户才能决定组织的生存与发展,客户要求得不到满足就意味着组织将会被客户抛弃,最终的结局就是组织的业绩下降以致破产.客户的心声就是基于客户—只有客户才知道他最想要什么.1.定义客户:接受或使用我们的产品和服务的人.客户分内部客户和外部客户两种.内部客户:组织内部接受或使用我们的产品和服务的人,如:品质部是制造部的客户,制造部是设计部的客户,设计部是资材部的客户,生产线下道工序是上道工序的客户.外部客户:组织以外接受或使用我们的产品和服务的人,如:装配厂是螺丝供应商的客户,超市是许多商品供应商的客户.购买产品的消费者是超市的客户,乘火车的旅客是该趟火车的客户.客户心声(VOC):又叫客户提示,是客户在求购产品或服务决策时对功能,性能,外观,操作等方面的要求或潜在的要求.如:手机必需能接听,拨打电话,电视机必需图像和声音清晰,手表需要走时准确,所点的菜需及时送上桌面.等等.2.VOC的相关要素.CTQ’S:客户认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性,又叫关键质量.目标测量:对CTQ’S的定量化衡量,如公斤,米,度等.KPOV’S直接影响CTQ’S的产品或过程输出变量.如电流,抖动,外观等.KPIV’S:直接影响KPOV’S的输入变量.如部品工差,平面度,