企业以ITIL规范建置服务管理系统策略之模糊多评准决策.doc

企業以ITIL規範建置服務管理系統策略之模糊多評準決策陳俊德張文賓楊仕全華梵大學資訊管理學系研究所HYPERLINK"mailto:[e-mail]"[e-mail]HYPERLINK"mailto:[e-mail]"[e-mail]HYPERLINK"mailto:[e-mail]"[e-mail]摘要有效的利用新時代的資訊技術，妥善規劃和配置現有的資源，並強化對IT部門的管理，已成為許多中小企業管理上的重點。企業內的IT服務由單純的軟硬體維護漸漸轉變為全方位服務，以配合業務的運作並符合營運策略。IT基礎架構庫（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，ITIL）體系的出現，被稱為是IT部門的ERP，讓IT服務人員，不論企業內或是IT服務廠商，有了全新的依循標準。當企業欲引進ITIL規範建置相關服務管理系統時，會針對公司營運策略、組織、財務、使用者接受度等各種因素做全盤性之考量，以求在有限資源、最低風險及最少成本的情形下獲得最好的結果。為求決策過程的客觀性與全面性考量因素，本研究將透過定性方式的整合策略規劃（strategicplanning）理論、定量方式的層級程序分析法（analytichierarchyprocess;AHP）、模糊理論（FuzzyTheory）、方案評選排序之TOPSIS(techniquefororderpreferencebysimilaritytoidealsolution)，並結合整合決策群體評選（Groupdecisionmaking），架構一套企業以ITIL為規範建置服務管理系統策略評選模型，並利用本模型決策出適合該企業之建置策略。本研究中所架構出之模型可供企業內IT部門或是IT服務廠商使用，也可因企業需求對評選模式的架構予以調整或擴充，讓欲以ITIL為規範建置服務管理系統之企業能有完整的評估依據，並減低系統實施後失敗的風險。關鍵字：ITIL、層級程序分析法、模糊理論、TOPSIS、整合決策群體評選壹、緒論資訊時代的來臨，帶領著資訊科技不斷的創新、發展，也使得整體產業的發展環境詭譎多變，帶給了中小企業許多營運上的衝擊與挑戰，也讓各行各業對IT部門的依賴都逐步加重，IT的基礎設施也成了各公司營運的基本平臺。對中小企業而言，有效的利用新時代的資訊技術，妥善規劃和配置現有的資源，並強化對IT部門的管理，已成為許多中小企業管理上的重點。但台灣的中小企業普遍的存在一個問題，那就是資源的缺乏，如何利用有限的資源，確保企業內IT基礎設施能穩定且有效率的運作，關係到企業各項業務的正常開展，也影響到企業本身競爭上的優勢，也是本研究所要關注的議題。本章旨在說明研究的背景與動機，在資訊科技的採用下，延伸出本研究之目的，以期達成提昇企業之競爭力。接下來進一步的說明如何進行理論與實務的整合研究，探討相關性的議題，從而發展出研究結論與建議。一、研究背景與動機近年來，顧客意識逐漸抬頭，IT服務開始由技術導向漸漸轉變為服務導向；技術專家型的工作模式已不能滿足企業的需要，轉而進入注重用戶服務的效率和符合企業的營運策略的階段。IT服務將轉為更加專業化和流程化，減少IT服務對支援團隊中特定技術專家的依賴，及需要對IT服務的結果做出明確、合理的評測標準。這個階段受重視的焦點已由各項IT基礎設施的先進和穩定，逐漸轉移到IT服務有價的新觀念。在這種背景之下，ITIL體系應運而生。但仔細查閱了ITIL的規範，發現它所呈現的內含是一些指導性的標準，而並非所謂具體法定的流程，面對ITIL企業所要做的是依據ITIL所列出的標準，經過審核評估與企業內的策略方針配合，設計出一套專為企業量身訂做的ITIL規畫，並調整企業內的流程或組織以達成公司所設定的策略目標。這也意味著，面對ITIL這套最佳實踐的規範，企業很難僅僅透過過ITIL所提供的文件直接部署和實施符合ITIL規範的IT服務管理。二、研究目的針對ITIL的理論和企業的具體實踐中存在著差距的情形，我們除了企業組織及相關流程的改善之外，還需要一套能夠協助企業進行管理的ITSM系統。因此本研究目的，將以ITIL為基礎所提出的ITSM標準，去探討以ITIL規範建置企業ITSM系統之策略評估。以期可讓企業在最短的時間內，能夠順利評估並架構出一套可符合公司策略需求、有效地管理IT組織、提昇IT服務品質，把被動管理轉變為主動管理的ITSM系統，並順利解決IT部門所遭遇的窘境。本研究採個案研究方式進行，該個案公司，為一跨兩岸運作之科技公司，IT人員於一年之內數度更換，IT部門陷入極大