ITIL运维实施方案.doc

ITIL运维实施方案ITIL运维实施方案PAGE\*MERGEFORMAT13ITIL运维实施方案ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度1运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。1统一思想,建立科学的网络运维IT服务框架统一思想,建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。2实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系,实施改进，建立配套的规范,制度.2。新老业务实施以不影响实际的服务为原则,对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看,对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序,用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多,甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。所以,建议依托于老业务,重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试,这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。4。人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训,主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具,规范,制度，操作技能,最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。3实施步骤1。实现思想上的统一，建立科学的维护体系,化被动工作为主动工作。○1建立新业务准入策略,和具体实施办法。○2建立老业务改进过程路线图.2。通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范,制度.○1统一服务支持接入入口,统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心.运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点,自行定义。○2数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形.○3支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动,将各业务基础数据纳入平台管理。○4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系.2标签命名规则为了节省时间，提高ITIL运维准确性命名规则采用英文字母(大写）和0－9这十个自然数，名字尽量描述实体的内容,命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器。DZZXXXX—YYYDZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器（从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名）如：D010210—009办公楼壹号栋0210号房009号机器。最好对所有IT设备进行分类编码，形成一整套编码规则配置库客户单位设备类别设备位置编号3人员行为规范为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质。服务行为规范1.接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。2．不得拒接电话,电话响铃3声内提机应答。3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态.6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答.9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。10．服务过程中发生差错,应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正.11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词.服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。（一)仪表1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。3．双手保持清洁，不留长指甲.4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。5．口腔清洁无异味。6．不佩带装饰性很强的饰物和标记.7．男员工仪容仪表要求：○1精神饱满,面带微笑。○2不留长发，不吹染奇异发型。○3随时保持面部清洁,不留胡须和鬓角。○4双手清洁，短指甲。○5服装合体，平整干净.○6领带紧贴领口,