某大厦前厅部控制程序文件.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE30页共NUMPAGES30页第PAGE\*MERGEFORMAT30页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT30页前厅部控制程序文件1.0部门概述大厦前厅是设在大厦前台、销售大厦产品、组织业务经营、提供相关服务的一个综合性业务管理机构。其主要工作是销售大厦客房、调度经营活动、协调客务关系、提供应接服务、传达管理信息、沟通大厦服务和各方面关系。大厦前厅部下设前台、行李、总机房、商务中心等机构，配大堂副理。主要负责客房出租接待、大厦通讯和客人进出服务等大量业务管理及服务工作，同时负责接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求及有关服务等。为客人提供各种方便，树立大厦形象和声誉，提高设施利用率，并协助销售部努力使大厦出租率达到最佳状态。2.0组织机构图总机话务员商务中心文员前台接待员行李员前台领班行李领班商务中心领班主管文员经理助理副经理前厅部经理3.0岗位职责及任职要求3.1前厅部经理3.1.1岗位职责直接上级：副总经理直接下级：前厅部副经理a全面负责部门管理工作。通过有效指挥、管理和督导部门员工，为宾客提供优质接待服务，树立优秀服务形象，获得最佳客房销售效益。b认真抓好前厅日常接待信息管理、经营分析等工作，搞好市场预测，编制部门预算。c熟悉饭店客房数量、性质、前厅部各项设施的服务功能，通过对客房销售的有效控制及住房分配，达到最高租率，获取最佳效益。d认真贯彻执行总经理、主管副总经理的指令和饭店例会决议；主持部门工作会议；传达饭店例会要点；听取汇报，布置工作，解决难题。e主持前厅部日常工作，负责向主管副总汇报工作，任命主管、领班，合理调配部门员工，行使对下属的奖惩权。f制定部门各项规章制度、工作计划、培训计划，督导下属人员执行。g重视员工素质提高与培养，不断提高员工的职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化饭店服务管理的意识。h检查落实接待贵宾的所有细节。i督导主管，委派工作，监督检查执行情况，及时调整各项工作部署。j督导检查部门的安全及消防工作，完成上级交办的其它工作，对完成质量和效果负责。k负责沟通本部门与饭店各部门的联系，协调平衡本部门各岗位之间出现的矛盾。3.1.2任职要求a文化程度：具有高等院校专科以上或同等文化程度。b酒店经验：具有五年以上酒店工作经验。c熟知前厅部业务知识，掌握每个工作环节和程序。d具有酒店管理基础和丰富的实际工作经验，善于运用科学的管理手段进行组织、计划、控制、领导和协调前厅部的业务工作。e了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉。f熟悉管理心理，善于激励下属，能够与各业务部门协调配合。g思维敏捷，决策果断；性格外向，善于交际；仪表整洁。3.2前厅部副经理直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部主管3.2.1岗位职责a配合前厅部经理的工作。当前厅部经理不在时代行其职，保证各项工作的正常运转。b协助经理协调前厅部下属各部门之间的业务关系，督导部门主管的工作，深入了解员工事务、服务态度，及时同前厅部经理汇报、解决各种工作问题。c做好大堂副理的日常工作。d完成上级交办的其它任务。3.2.2任职要求a文化程度：具有高等院校专科以上或同等文化程度。b掌握酒店管理基础知识，具有熟练的外语会话能力。c酒店经验：具有五年以上酒店工作经验。d全面掌握前厅部及各下属业务部的工作程序和内容。e善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。f了解市场变化和酒店经营动态，协助经理做出相应的计划。g思维敏捷，性格外向，仪表整洁。3.3前厅部经理助理直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部主管3.3.1岗位职责a掌握预订情况及当天客情，做好日常经营工作。b直接参与所负责部门每天的日常接待工作。c直接督导前厅部员工的服务态度及工作质量。d参加部门管理人员例会，了解员工的思想动态。e负责员工日常培训工作f检查负责部门日常安全管理工作。g做好大堂副理日常工作。3.3.2任职要求a文化程度：具有专科以上或同等文化程度。b掌握酒店管理基础知识，具有熟练的外语会话能力。c酒店经验：具有三年以上酒店前厅部工作经验。d全面掌握前厅部及各下属业务部的工作程序和内容。e善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。f了解市场变化和酒店经营动态，协助经理做出相应的计划。g思维敏捷，性格外向，仪表整洁。3.4前厅部文员直接上级：前厅部经理3.4.1岗位职责a参加部门管理人员例会和部门工作会议，负责通知前厅部经理召开的各种会议，记录、眷写和打印会议记录，抄送有关部门。b根据前厅部经理指示打印各种报告、函件、备忘录、表格及机要文件，分类保管好各类工作文件、报表、资料、搞好存档。c收发各种信件、来函，对重要和急办的函件