专卖店管理文件表格.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：专卖店管理文件家具制造业专卖店管理标准文件标题一、营业员手册版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-001-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部专卖店工作人员基础要求（1）、敬业精神敬业精神实对专卖店工作人员的最基础要求。◆对公司的所有财产用心爱护；◆尊重并精心培许所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）；◆有热情、有耐心地对待每一位顾客并尽心尽力地令他们满意；◆录用、辞职、请假等遵循严格的规章制度。（2）、学识素养的要求◆懂得营销和品牌的基本知识，能够理解专卖店的操作规范和制度要求；◆懂得顾客的购买心里和服务顾客额基本技巧；◆遵守专卖店的规章制度、服从领导；◆好学上讲，有创新精神；（3）、对品牌文化的认同要求◆对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同；◆能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动；（4）、生理条件的要求主要是针对店面的销售人员，要求：年龄35岁以下，身高160cm以上，体重45kg以上，声音清凉、悦耳，和言悦色的女性。（5）、专卖店工作人员的礼仪规范◆服装要求：穿着专卖店的统一服装。◆佩戴要求：佩戴统一的工作证和其他规定微章，布佩戴怪异另类的饰物。◆办公用品使用要求：使用专卖店统一的文具和名片等识别用品，懂得节约和爱护，绝不准许谁便丢弃和浪费。（6）、语言及仪容要求◆具有良好的倾听耐性；◆具有优秀的沟通能力；◆时刻保持礼貌、热情和友好的态度，保持清凉、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员工的争吵。◆保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感；◆保持对品牌的信心，不亢不卑地维护品牌的形象和专卖店尊严；◆据对避免带有消极、讽刺、贬低、恶意中伤等意味的不雅语言和神态。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题一、营业员手册版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-001-2执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部（7）、品牌知识要求及销售技巧：◆懂得基本的品牌知识和营销知识技巧；◆深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素；◆具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识；◆深刻理解视觉识别的各个元素及其内在含义；◆懂得产品的优势和劣势、产品的适用场合、运用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客；◆懂得顾客心里知识，不断提高沟通能力；◆能够通过学习，不断提高，达到察言观色就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应有效对策；◆达到排除顾客顾虑、促进最终交易达成的能力；2、日常营业工作规范（1）、开门◆要在门口告示牌表明的“开门时间”之前做好清洁和准备工作；◆要在规定的“开门时间”之前开门；遇有当天要迟开门或不开门，要预先在门口的显眼位置贴上相应的告示，并留下“请留言”及其填写的空白。此店开放冷气，并在门口悬挂“营业中”的牌子；◆每天总结工作的表现，分析自己的工作得失，逐步提升各方面能力；（2）、营业◆时刻保持最佳的精神状态；◆注意保持店铺的清洁卫生，建立相应的“专卖店清洁卫生执行标准”及“专卖店清洁卫生保持制度”；◆避免一切有损品牌和专卖店形象的言动和举动。（3）、下班◆下班时间已到如果顾客购物活动尚未结束，要征询顾客一件并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。◆下班时间到了之后，要确信当天的工作已全部完成，方可下班；◆要确信所有的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开；（4）、顾客意见处理◆树立专卖店工作人员对待顾客意见及批评的正确意识和态度；◆建立专卖店的“意见处理系统”落实相应的规章制度和责任人，并定期培训；◆通过专卖店“意见处理系统”的运作，不断提高专卖店工作人员的意见处理能力素养，正确处理顾客的意见和批评；◆及时反映给顾客“意见和批评回应”及“解决方法”等信息。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期家具制造业专卖店管理标准文件标题一、营业员手册版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-001-3执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部3、专卖店工作人员导购规范（1）、顾客电话咨询指引◆建立“当天电话主负责人”的轮班制度；◆铃声三声之内一定要有人接听；◆接听的第一句话微：“您好，×××专卖店！”◆要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，并耐心地应答；◆要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，并耐心地应答；◆认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理的要及时移交相关的负责人处理，如负责人不再，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题以相关信息，给顾客一个确切的回复时间。（2）、顾客导购指引◆顾客进门后一分钟之内，要有电源笑脸相迎，并使用“请参观！”“我