银行老弱病残孕特殊服务流程规范模版.doc

**银行老弱病残孕特殊服务流程规范第一章总则为规范**银行营业网点人员的服务行为,全面提升我行服务水平，依据有关《＊*银行业文明服务公约》、《**银行业文明服务公约实施细则》等行业规范及《**银行营业网点服务标准化管理办法》，拟定本规范。本规范以“为特殊人士提供便捷的业务办理服务,体现我行人性化、个性化关怀服务理念”为主导方向。旨在规范老弱病残孕人士特殊服务流程，为需要帮助的客户提供人性化、个性化的关怀服务，最大程度地提升特殊客户的服务体验，提升客户的满意度和忠诚度。本规范适用于**银行各营业网点内与老弱病残孕等有需要帮助的客户直接接触的各岗位人员。第二章基本要求设备建设：完善营业网点无障碍设备建设，在条件允许的情况下提供无障碍通道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍标识,保障残障人士顺利办理业务。有条件的营业网点应当开设爱心服务窗口、残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。主动服务：留意并主动识别营业网点的老弱病残孕等需要帮助客户,针对其不同需求，为客户提供主动的关怀和服务；营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的职工或员工，满足特殊客户办理业务的基本需要。人性化关怀：对老弱病残孕等需要帮助的客户保持尊重，在不伤害其自尊的前提下,提供有针对性的个性化关怀举措,如主动协助客户进门、填单及通过爱心服务窗口优先帮助客户办理业务等。全程关注：针对老弱病残孕等需要帮助的客户，在其进入网点、休息区等候、办理业务、离开网点的整个过程中,须对其延续关注,并提供优先、快捷、便利的业务办理等服务。第三章老弱病残孕人士服务标准客户到达网点大门，协助客户进入网点(一)网点厅堂服务人员须关注网点门口情形，在对老弱病残孕等需要帮助的客户识别的基础上,主动上前迎接,协助客户进入网点。（二)标准应答：“您好，我是这里的大堂经理XX，很高兴为您服务”；“我来带您进去吧”。主动询问客户，确认客户需求(一）厅堂服务人员主动询问老弱病残孕等需要帮助的客户需求，并确认其需求。对于聋哑客户,需采用手语或书写的方式询问，询问过程保持耐心。(二）标准应答：“请问您需要办理什么业务？”;“请问有什么可以帮到您?”；对于老年客户,厅堂服务人员可使用亲切的个性化称呼,拉近与客户的距离。例如“老大爷(大妈等）您好,今天过来办理什么业务呢？”搀扶、引领客户至填单台并协助客户填单（一)对于有填单需求的客户,厅堂服务人员需予以协助。对于盲人,在搀扶前需亲切告知,让客户自愿找到服务人员的肩膀、手臂等触碰点后,方可进行搀扶；对于单独前去网点的坐轮椅客户，需取得客户许可后，方可代为推轮椅。(二)标准应答：“您好,您办理的业务需要填写单据，我带您到这边来吧”；“请问您需要老花镜吗?”;“请您跟我到这边来，请小心点”;“这是您需要填写的单据,有不明白的地方，您可以问我……”。搀扶、引领客户至休息区或业务办理台（一）将老弱病残孕等需要帮助的客户搀扶、引领至休息区等候或业务办理台办理业务。对于需要等待的客户,需告知大约的等候时间,监控客户等候的期望值。(二）标准应答：“您好,我带您到休息区休息一下吧，我们会尽速为您办理业务的，待会我过来叫您”；“您好,请跟我来,我们马上为您办理业务”。于休息区提供个性化关怀(一)在休息区,厅堂服务人员须告知老弱病残孕等需要帮助的客户大约的等候时间,并请客户入座,为客户提供倒水等人性化关怀,亦可对客户进行亲切的人性化问候和交谈。(二）标准应答：“您请坐，您前面还有X位客户正在办理业务，很快就到您了”；“请先喝杯水，稍微休息一下,请放心,轮到您办理业务时，我会过来通知您的”。客户于优先办理窗口进行业务办理(一)柜员为客户办理业务时，对于有必要协助的客户，厅堂服务人员需全程从旁协助,直至业务办理完毕。（二）标准应答：“您好，很高兴为您服务”；“请问还有什么可以帮到您?”关注客户是否有其他需求、送别客户并协助客户离开网点（一）业务办理完毕,柜员询问并确认客户是否还有其他需求,如没有,礼貌送别客户，同时厅堂服务人员上前协助客户离开网点。（二）标准应答:“请问还有什么可以帮到您？；“请收好您的单据和现金,欢迎下次光临”;“我送您出去吧，小心,请您慢走”。第四章附则第十五条本规范由**银行总行负责说明和修改。第十六条本规范自下发之日起执行。（此页无正文。)