证券有限责任公司资产管理业务客户服务管理办法模版.docx

证券有限责任公司资产管理业务客户服务管理办法第一章总则第一条为规范公司资产管理业务客户服务工作，推动公司资产管理业务的品牌建设，根据有关法律法规、部门规章、自律组织规则和公司相关规定制订本办法。第二条客户服务工作应遵循依法合规、严谨审慎、诚实细致的原则，讲求适用性、时效性、针对性，把客户服务作为应对竞争、开拓市场的有效手段之一。第二章客户服务的主要内容第三条客户服务的主要工作内容营销服务客户拜访产品咨询服务客户投诉处理信息披露网站资产管理业务信息更新客户信息管理客户资料管理其他服务第三章客户服务工作主要内容与标准第四条营销服务1、通过电话、传真、信函、E-MAIL等方式向客户提供持续的资产管理产品咨询服务，深入、系统地向客户讲解产品的特点、规则、投资安排和风险揭示，进行必要的客户身份识别和客户风险评价；2、协助营销人员，制作产品营销资料，并根据需要，安排营销资料的分发、递送工作；3、做好客户的沟通与联络，加强客户的持续开发工作。第五条客户拜访1、拜访前应明确目的，掌握客户的有关资料和具体账户情况，拟定会谈内容及针对会谈中可能出现的情况而采取的对策；2、拜访客户前应先电话联系，初步确定受访人和拜访时间安排；如果需要其他人员参加，应事先向部门主管汇报，由其协调解决；3、如需向客户提供公司材料，应事先通知负责材料制作的人员，并说明所需材料的时间、内容、份数及其他要求；4、向客户介绍公司或产品时应客观全面，不可进行任意的夸大或贬低；如果对公司准备的材料或有关情况有疑问，应向相关人员了解清楚，统一口径后再向客户介绍；5、对于客户提出的要求或条件，未经公司许可不得以公司名义向客户做出任何承诺；6、在拜访客户后第一时间内，将客户所需信息及时送达、传真或邮寄，如果向客户承诺了提供材料的时间，则必须在约定时间内完成材料并提交给客户。第六条产品咨询服务1、通过电话、传真、信函、E-MAIL等方式接受客户咨询，应了解清楚客户的问题、疑问和意向，耐心、专业的进行解释和问答，必要时与客户约定时间，请专业人员给予回答；2、遇到疑难问题，应做必要的记录，向客户进行合理地解释，与客户约定回复时间，并在约定时间内给予解答；3、遇到客户刁难或情绪激动时，应沉稳、镇静，耐心给予解释，不可激化矛盾。第七条客户投诉处理明确客户投诉的渠道如电话、传真、邮件等；接到客户投诉时，应及时记录，了解投诉原因、投诉事项等，在自己能力范围内的，及时给予解决，超出自身能力或权限的，与客户约定时间，并及时汇报；投诉处理完毕后，应及时将处理结果向客户反馈；对于大中客户，应及时给予客户拜访，以稳定客户。第八条信息披露1、按有关法规及资产管理合同的约定，及时制作或督促有关岗位人员、客户制作信息披露资料，信息披露资料应完整、准确、及时；2、按照资产管理合同约定的时间和方式，制作并向客户寄送对账单，说明客户持有计划份额的数量和净值，参与、退出明细，以及收益分配等情况，对账单应简明、扼要、清晰；3、按照资产管理合同约定的时间和方式，协助客户查询定向资产管理账户内的资产配置、价值变动、交易记录等相关信息，对于客户委托查询的，应在第一时间内，将查询结果及时通知客户，必要时进行必要的说明和解释；4、按照资产管理合同约定的时间和方式，至少每周披露一次集合计划份额净值；5、按照资产管理合同约定的时间和方式，向客户提供季度资产管理报告、年度资产管理报告、年度资产管理审计报告等；6、按有关法规和资产管理合同约定的时间和方式，按照规定的审核程序和披露途径，向客户提供必要的信息披露资料；7、发生投资主办人变更、投资品种重大变化、投资比例重大调整、重大政策变动等可能影响客户利益的重大事项的，应当根据资产管理合同约定时间和方式告知客户。第九条网站资产管理业务信息更新及时、准确地在网站上公告公司资产管理业务的相关产品和服务信息；及时在网站上进行产品的净值等有关信息披露；及时在网站上更新相关内容，在条件允许下，进行网络现场答疑。第十条客户信息管理建立客户信息库，并对客户进行分类，确定重点客户和一般客户，进行分类管理；及时对客户信息进行更新、维护；按照客户分类，定期对重点客户进行回访或电话沟通，以征求客户对资产管理业务的意见、建议，做好记录并形成回访报告，提交部门领导，以促进业务改进。第十一条客户资料管理1、妥善保管资产管理合同、客户资料、交易记录、资产管理业务相关业务单据(表格)、资产管理报告、清算报告、回访记录、投诉及处理等文件、资料和数据。2、区分产品和客户类别，对客户资料进行整理归档、妥善保管，一户一档；客户资料不得隐匿、伪造、篡改和销毁，保管期限不得少于20年。第四章附则第十二条本办法由资产管理总部负责解释。第十三条本办法自公布之日起实施。