单元3-城市轨道交通员工职业化行为规范课件.ppt

３.１职业化员工的商务礼仪３.１职业化员工的商务礼仪３.１职业化员工的商务礼仪５商务用餐礼仪一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐。(１)商务用餐的分类商务用餐的形式分成两大类:一类是比较松散的自助餐或者自助餐酒会ꎻ另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。(２)商务用餐应该尽量避免的细节。商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主?通常，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过了５０％。三商务礼仪之仪容仪表１男士的仪容仪表标准(１)男士在发型发式方面的仪容仪表标准(２)男士在面部修饰方面的仪容仪表标准(３)男士在着装修饰方面的仪容仪表标准。(４)男士在携带必需物品的仪容仪表标准四城市轨道交通员工着装标准城市轨道交通企业员工统一着装，是企业准军事化管理的要求。目的是树立企业新形象，养成员工良好的职业行为，展现员工优良的精神风貌。为此，一般城市轨道交通企业都订制了规范、统一的服装，制定了严格的着装标准和要求。１工帽工帽应戴正，帽徽对着正前方，女帽保持帽檐水平状，男帽帽檐前缘与眉同高(见图３￣４)。２工号牌(见图３￣５)(１)工号牌应佩戴于领带与制服领口的中间处，呈水平状态。(２)穿着衬衫时，工号牌应佩戴于左胸前，与袋口成水平状态。(３)工号牌损坏或丟失时，应佩戴胸卡，以便识别。３发型与头饰(见图３￣６)(１)员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色。(２)女员工短发长度不超过制服衣领。头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状。(３)男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。(４)前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过衣领。４饰物(见图３-７)(１)女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链(不可露出制服)、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉(无坠，只可在耳垂上带一付〕ꎻ其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴。(２)男员工只可佩戴一枚简单的戒指。５领带与丝巾(见图３￣８)领带:领带打好之后，外侧应略长于内侧。打好的领带应以领带下端正好触及腰带扣的上端为宜，不得过短或过长。丝巾:将丝巾对角相折，再对折２~３次，成３~５ｃｍ宽条状，围在脖子上，在胸前Ｖ领处交叉。将下端用别针固定后，塞入衣服内，外观与领口呈平行的Ｖ字形。６、皮鞋与袜子(见图３￣９)(１)应穿着公司统一发放的皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。(２)男员工穿黑色或深色袜，不可穿白色或浅色袜子ꎻ女员工穿肉色无花纹丝袜，冬季可穿深色袜子。３.２城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯服２服务工作做到“十个一点”(１)微笑靓一点(２)语调柔一点(３)耐心足一点(４)行动快一点(５)做事多一点(６)效率高一点(８)肚量大一点(９)脑筋活一点(１０)理由少一点３礼貌待人在城市轨道交通运营服务中，礼貌待人是基本的职业习惯，礼貌待人可以在服务人员和乘客之间架起理解的桥梁，减少不必要矛盾。４勇于承担责任无论是在工作还是生活当中，人们往往对于承认错误和担负责任怀有恐惧感。因为承认错误、担负责任往往会与接受惩罚相联系。５持续学习２１世纪是知识经济时代，国际化的竞争已呈现学习能力和学习速度的竞争，企业唯一持久的竞争优势就是必须努力提升企业学习力和创新力，具有比竞争对手学习得更快的能力。不愿学习，是一种愚蠢的态度ꎻ不会学习，是一种罪恶。员工在刚踏入工作岗位时都能保持很高的学习热情和干劲。员工成长工程是一项系统、长久的工程。企业的发展离不开人才，人才的培养需要企业员工持续学习来不断充实。３.3城市轨道交通客运服务原则与规范一、服务工作的原则客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服务、重点照顾、主动热情１、要树立服务乘客、服务社会的思想城市轨道交通客运服务人员面对的主要对象是乘客，乘客从购买车票起，到出站为止就与城市轨道交通公司建立了服务与被服务的关系。、诚恳周到”的服务工作原则。２、要破除旧观念现代社会的从业人员只有分工不同，并无高低贵贱之分。３、不断提高自身素养文明服务、礼貌待客、要求客运服务人员一定要加强思想修养和政治学习，培养良好的职业道德，视乘客为亲人，热情、友好、真诚、不以貌取人，说话办事讲究信誉。二车站客运服务工作城市轨道交通作为城市公共交通系统中一种速度快、运量大、行车间隔小的电动有轨客运系统，作为城市公共交通系统的一个重要组织部分，对缓解城市地面交通压力、减轻城市地面交通拥挤起着十分重要的作用。“快速、准确、安全、舒适、便利”是城市轨道交通的运营宗旨。所以要求城市轨道交通车站能安全、快速、方便地组织乘客乘降，为乘客乘坐城市轨道交通提供良好的服务。城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务ꎻ城市轨道交通客运服务人员是直