医院纠纷处理流程.doc

医院医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案各科室、分院为了进一步加强医疗质量管理，改善服务态度，增强医务人员对工作的责任感，减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。一、适用范围凡从事医疗活动的科室、分院二、概念定义1．医疗纠纷：是指医务人员在医院从事医疗活动中医患双方发生的争执。2．医疗事故：是指医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。3．医疗隐患：是指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。4．医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。三、组织领导及职责医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医务部，各临床科室成立医患关系协调小组。（一）医患关系协调领导小组1．组成组长：副组长：组员：2．职责（1）对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署。（2）审核通过医患关系协调办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。（3）指导检查医患关系协调办公室的具体工作。（二）医患关系协调办公室（设在医务部）1．组成主任：副主任：成员：2．职责（1）组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。（2）实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。（8）负责向包头市卫生局的报告工作。（9）负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。（10）负责医疗纠纷在自治区、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。（11）负责医疗纠纷在法院的应诉工作。（三）科室医患关系协调小组（可由质量管理小组兼任）1．组成组长：科室主任，或副主任组员：主治医师（或大夫组长），护士长；医技科室、药剂科的组员由科主任选定2．职责（1）组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。（5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务部、医风办妥善解决。（6）配合医风办做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。四、医疗纠纷、医疗事故防范预案（一）实行医疗隐患登记报告制度1．医疗隐患登记报告制度（1）科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务部报告。（2）科室对发生的医疗安全不良事件要及时上报。（3）医务部检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。（4）医务部总结阶段性整改效果，向全院通报。（5）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。（6）检查记录本由专人负责保管，保存五年。2．医疗隐患登记报告制度实施细则（1）科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载，一式两份，一份于每月结束前上报医务部，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。（2）医务部每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录，向分管副院长汇报。对高风险科室作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。（3）当事科室接到医务部下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作，请医务部复查。（二）加强法律法规及规章制度学习和落实每年组织1次对医务人员进行卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。（三）开展医务人员“三基”训练防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员“三基”训练相结合，每年开展对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。（四）加强行风建设配合相关部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。