燃气服务导则GB28885-2012培训材料优秀课件.ppt

前面的话：法律定责与依据城镇燃气经营企业的理念什么是服务标准化《燃气服务导则》GB/T28885一、为什么3、服务标准提供公平竞争的规程，天然气的利用极大扩展了服务的深度广度4、准公共产品性质的要求，法律法规提出的要求《城镇燃气管理条例》17条给政府看的（行政依据）给老百姓看的（明白消费）给燃气经营企业看的（规范行为）维护公共利益和社会公正城镇燃气是易燃易爆有毒的商品（二）充要性2）规范服务对于保障安全供气有重要的作用。安全（广义）与燃气服务的唇齿相依燃气供应涉及到千家万户，安全用气是安全的关键，服务的质量直接关系用气的科学，安全水平，服务的过程有其贯彻安全技术的特征，服务行为的规范，直接涉及用气安全的正确实施。2、城镇燃气服务的质量特征决定了服务标准化要求1）提供、保证公共产品质量的需要当燃气供应在城镇能源中的比重到达一定地位，供气服务也是提供准公共产品、有社会性、公共性、普遍性的特点，燃气供应的稳定、持续、安全直接关系社会生活的稳定。燃气服务质量的保证和监督是政府提供公共产品的一部分。直接关系到行政水平和老百姓对政府执行力的评价。2）消费者维护权益的具体依据权益保护的需要：自然垄断是管道供气（天然气）的基本属性，消费者的消费过程由于非专业性、非权威性处于弱势。维护消费者权益的基础:服务的质量要素明确消费者权益内容明确明白消费维权统一规范燃气经营企业的责任和义务。3、有利于社会和谐的需要社会媒体的热点和焦点：自然垄断企业经营行为的公正性和透明性。燃气服务标准作为共同认可、操作的准则，有利于相互的监督，社会的监督，减少不明白消费的不稳定因素，促进和谐。4、适应行政监管，实施特许经营管理的需要6、有利于规范城镇燃气市场游戏规则，理顺退出机制，有利于优胜劣汰的公平竞争机制。7、城镇燃气经营企业履行社会责任的需要2）城镇燃气经营企业要就企业的经济活动同社会特定的利益群体乃至全社会，对经济和环境的影响发展中的问题和企业的工作与绩效等进行交流与沟通，自觉结合社会的监督，从而推动社会、经济与环境的可持续发展和本企业的可持续发展这种沟通极大部分反映在城镇燃气经营企业的服务人员身上。为什么用户容易向服务人员发脾气？？服务人员就是城镇燃气经营企业3）产品统一标准的需要燃气服务是燃气经营企业向消费者提供的产品燃气服务质量就是产品质量，质量需要有一个标准，企业共同遵守，提高服务效率便于社会监督，对用户无形的燃气消费过程进行有形的量化规范市场优胜劣汰的准尺。二、做了什么？（二）多样性与全面性各个方面编制人员：燃气经营企业的领导、从事服务的主管、法律工作人员、行业行政管理人员，各级燃气协会人员以及专业标准工作人员等。不同方面、不同层面对标准内容建设性、实践性、全面性的意见。（三）指导性和一定的超前性1、地方燃气法规、2、服务标准3、技术规程规范标准4、行政规范性文件5、借鉴国外的经验（四）科学性和可操作性调研学习广泛深入、反复认真的修订研讨借鉴参考供水、电讯、燃气器具安装维修、家电等行业已有的行业规范或标准。（五）严肃性和权威性住建部城建司、标准定额司、标准院、标准归口单位、中国城市燃气协会和秘书处领导及专家自始自终参入了每一稿的编写工作（五）编制过程6、2011年2月21日，2011年3月中北京征求意见会，专家征求意见会，形成送审稿。3月19--21日，编写组聘请燃气管理部门、大型企业、法律顾问等专家集中修订完成送审稿。7、2011年7月住建部、标准化委员会召开《标准》评审会，2011年9月完成修订上报8、2012年3月后，经过专业部门、审定机构、专业人员的核定。2012年11月公布实施。历时2年前后数十稿十次修改链接：（服务标准）《燃气服务导则》GB/T28885--2012三、想什么四、有什么（二）条文讨论3、术语3.1燃气服务—核心词条三层意义：一是燃气经营企业向用户提供符合质量要求的有形燃气实物产品；二是围绕供气这一环节的附加无形活动，包括接受用户咨询、保证安全、提供相关场所和缴费方式等；三是燃气企业的一系列活动是用户或第三方能够体验到的，能够给予评价的。3.2燃气经营企业燃气应用范围发展速度、显然这个定义是“交通运输加气经营企业”更为合适。3.3上门服务到燃气用户用气场所的所有服务活动，内容涵盖上门安装维修、送气到家、安全检查、抄收、宣传、咨询等。3.4燃气燃烧器具前压力合理和科学涵盖表述燃气应用时的状况和范围。使用燃气燃烧器具来统一所有的燃烧使用燃气的器具。这是供气质量指标，燃烧时的压力必须是动态的、持续的。时间概念---使用时的压力，地点概念---用户的燃气燃烧器具入口。4、总则---指导思想4.2服务原则---服务质量特性4.2.3透明性、公开、公示对社会和所有的用户，无特殊条款。4.2.4及时性、对于用户的服务和服务意外的处置都特别