团体旅游接待服务规范PPT精选文档.ppt

第一节导游服务规范化第二节地陪导游人员服务规程（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和坐地点。（7）掌握交通票据情况。（8）特殊要求和禁忌。补充：OK票：已订日期、航班和机座的机票。游客必须在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前两天中午十二点之前、国际机票须在72小时前办理座位再正式手续，否则原座位不予保留。OPEN机票：不定期机票。2.落实接待事宜（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）熟悉参观点3.物质准备上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。4.语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。（2）接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。（3）对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。5.形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉二、迎接服务.1、旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）提前到达接站地点（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络（6）持接站牌或导游旗迎候旅游团2.旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车3.赴饭店途中服务（1）致欢迎（2）调整时间（3）首次沿途导游三、入店服务1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施3.宣布当日或次日的活动安排4.照顾行李进房5.提供旅游者入住后的服务6.带领旅游团用好第一餐四、核对、商定日程1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时2.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。五、参观游览服务1.做好出发前的各项准备(1)准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。(2)落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(3)督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。(4)出发前，提前10分钟到达集合地点。(5)集合登车、清点实到人数。2.途中导游服务(1)重申当日活动安排(2)风光导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛3.景点导游、讲解交待游览注意事项游览中的导游讲解留意旅游者的动向，防止旅游者走失4.参观活动5.返程中的服务工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次日活动日程六、其他服务1．风味餐、自助餐和告别宴会时的服务（1）风味餐（2）自助餐（3）告别宴会2．购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。3．参加文娱活动时的服旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。七、送站服务1.送团前的准备工作（1）核实交通票据（2）商定集合、出发时间（3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）