商业银行顾客满意度研究.pdf

天津大学博士学位论文商业银行顾客满意度研究姓名：胡静申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：刘金兰20070801中文摘要关键词：第二、商业银行潜在流失顾客研究。对影响商业银行顾客潜在流失的因素进商业银行对国计民生举足轻重。通过对中国商业银行的内外部环境和竞争形势分析表明中国商业银行当前应积极实行顾客满意战略。第一、中国商进银行顾客满意度研究。从影响商业银行顾客满意度懿环境因素入手分析了美国顾客满意度理论在中国商业银行领域的适用问题提出了基于管理调控难易程度与顾客需求层次榴结合的商进银行产燕概念对产品定制化做了进一步分解并在此基础上建立了商业银行顾客满意度测评模型和指标体系重点分析中国商业银行顾客满意度的影响因素对文化背景、消费者行为模式和中国商业银行本身的特殊性等环境变量对顾客满意度的影响做了对比分析。研究表明基于美国顾客满意度理论建立的中国商业银行顾客满意度测评模型拟合炎好除中国商监银行童身的特殊性外其他环境变量对颗客满意度均宥不圊程度的影响在顾客满意战略管理中应予以关注。行了相关分析建立了商业银行顾客流失意图模型。第三、商业银行顾客满意度改进决策优选研究针对影响顾客满意度的各因素组合改进的需要提出了基于数据包络分析的商业银行颁客满意度改进决策优选方法。最后总结了中国商监银行颞客满意战略的基本思想、设计了基于顾客需求响应的管理运行机制提出了产品组合创新方法和量化顾客满意度考核的员工激励机制指出个人金融秘网络银行业务是当前发展的重点并基于中国商业银行顾客满意本土化战略提浅建议。研究对蒙是开通屯弦械纳桃狄小２扇⊥衔示淼鞑榉绞剑不褥有效润卷荨；蔷糠椒ㄖ饕2伸呔彩腔谄钚《说慕崦贩匠棠Ｐ头法。商业银行顾客满意度测评调查结构方程．踘㈨煤鹐雔瑃甜磊．热毒昴盖縞醢眉は鵯u瘛阛￡斑疰。鼗薨彳站蝜鷘蹶萳豫芜荆琛＞飔。奠￡耽业鏏篊能秎薹：藏鰁琣眔徊趖辪勰激衛铀柏．硼豫锄—】．俐甌糠咐邝鷏◇蒳傩尉鴊傩鷓．咖琒照傩玝谢也协絜沁朕秩颿谯鼹庙庀秘也像印味瓄籧篹給蟙篴锄瞚鲫张珏蝧撑擞避睨纛雏膖。．巧礶沁．侥习凄ㄗ┲鱪嫩猳．鞠盛瑶瑀鸪觯瓸量鱯．瓹迷絜器辸飁阞趆ㄟ璱畉．縧縧西．．眕．—鵄萢蠢玪璮校甧．珏凌╤专蝛豨は鵶瑂氛遗鹧獁皕．齨觳．蟖觳￡胢主鰏搬羇阣琫緄．鐃熊⋯一躲邓穆⋯一虢钟确多降签字日期：习年拶月签字日期：的甓啵拢＞独创性声明／日学位论文版权使用授权书签字臼期：刀昊嘣拢或撰写过的研究成果也不包含为获得丕鲞盘鲎或其他教育机构的学位或证叁盗基茎有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤鎏基堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检研究减果除了文中特别加以标注和致谢之处外论文中不包含其他人已经发表书面使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中索并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ滴本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的作了明确的说明并表示了谢意。本学位论文作者完全了解向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。导师签名：第一章绪论研究的背景和意义了抵ぱ芯康闹С帧辏珿分析了个国家从一自龇⒋锕业氖荩扇∈奔湫蛄醒芯糠椒ǎ诳刂乒善笔谐∫妆湫院鸵需要特别是有力地推动了中小企业和民营经济的发展对中国经济的市场化发总体情况与结构——截至年月末我国银行业金融机构总资产规模研究背景．金融是现代经济的核心年春天邓小平同志视察上海时高度评价浦东新区在开发中实施“金融先行淖龇āＫ担骸敖鹑诤苤匾