礼仪礼节_服务礼仪礼节礼貌.docx

礼仪礼节_服务礼仪礼节礼貌服务礼仪礼节礼貌礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国，礼仪之邦，素以语言文明、礼貌待客著称，故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉，反映着饭店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式；礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务有关的主要有：一、问候礼节主要指接待客人时的问候语。初次见面应说："您好!见到您很高兴。"(Howdoyoudo?I’mgladtoseeyou.)或"欢迎您来我们饭店。"(Welcometoourhotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Goodmorning.午后：Goodafternoon.晚6∶00以后：Goodevening.)，然后说："您有什么事需要我办吗?"(AnythingIcandoforyou?)或"我能帮你什么忙吗?"(WhatcanIdoforyou?CanIhelpyou?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说："你好吗?好久不见了。"(Ihaven’tseenyouforalongtime.Howareyou?)等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说："希望你早日康复。"(Ihopeyou’llbewellsoon.)此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说："Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)"客人即将离店，应主动对他们说："请对我们的工作提出宝贵意见。"(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"欢迎您再来。"(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.)二、称呼礼节指工作人员与客人打交道时所用的称呼。国外常用的称呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般对男人可称某某(姓氏)先生，如对方有职衔、学位，则冠之以职衔、学位，如"博士先生"、"上校先生"、"经理先生"，对大使和政府部长以上的负责官员，在官衔之后往往还要加上"阁下"二字，以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生，不称阁下。对于女子，已婚的称"夫人"，未婚的称"小姐"。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼Ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法国妇女，亦可称之为madame(夫人、女士)，因为它除含"夫人"、"太太"之意外，尚可解释为"贵妇"、"女士"。但须注意，对外国老年妇女不可称呼"老太太"，西方人视此为污辱。欧美人的姓名一般由两个或三个字组成，即名一姓，或名一名一姓。三个字的姓名，其中间的字来由较复杂，三个字的姓名，如：约翰·亨利·史密斯(Johe·Henry·Smith)，可写做：John·H·Smith.欧洲、北美、大洋洲等国的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外，还有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，则是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演员、作家等，则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓，熟人之间称呼名，我们一般不要称呼其名字。三、应答礼节指工作人员同客人讲话时的礼节。解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说："很抱歉，打扰您了……"(I’msorrytotroubleyou……)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚："别客气。"(Itdoesntmatter.Notatall.Youarewelcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方："您到哪儿去?"客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一