2024年汽车售后服务工作计划模版(四篇).pdf

2024年汽车售后服务工作计划模版

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-跟踪业务员负
责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访
谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规
定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设
计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周
内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣
的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维
修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公
司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话
要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清
楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当
时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两
日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客
户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的____天以内，业务跟
踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户
感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对
客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动
后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两
日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉
电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记
录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登
记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人
员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服
务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作
会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟
踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登
记表”。

2024年汽车售后服务工作计划模版（二）
（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客
户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。
（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。

（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
任职资格：
（一）具备大专以上学历。
（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
（三）服务质量跟踪员岗位描述及工作职责
服务质量跟踪员岗位描述：
____日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质
量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任
务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责：
（一）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
（二）及时电话跟踪：维修保养交车后____个工作日内对客户进
行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给
站长。
（三）定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记
录，并在日期将至时再次通知。
（四）提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上
门访问。
（五）将跟踪信息按时汇总。
（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消
除客户抱怨。
（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。
任职资格：
（一）具有大专以上学历。

（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟
通能力。
具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。
质量信息反馈员岗位描述及工作职责
质量信息反馈员岗位描述：
质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的
直接负责人。
质量信息反馈员工作职责：
（一）负责服务中心的质量信息收集与汇总。
（二）协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的
及时反馈、沟通和落实工作。
任职资格：
（一）具备大专以上学历。
（二）有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。
（三）熟悉电脑操作。

2024年汽车售后服务工作计划模版（三）
（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客
户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。
（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投