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附件2 浙江省“汽车维修服务质量规范” 现场评审表 评分标准及说明 A、评分标准 本评分标准严格按照《汽车维修服务质量规范》制定,分为9部分,总分为1000分,分值分布为: 一、质量管理职责60分; 二、业务接待60分; 三、车辆维修120分; 四、价格结算60分; 五、异议处理50分; 六、质量管理400分; 七、安全生产和环境保护100分; 八、检查和改进100分; 九、其他要求50分,另设加分50分。 评审总分850分以上(含850分)为合格,750-850分为基本合格(需整改),750分以下(不含750分)为不合格。 B、说明 1、本评分标准作为汽车维修企业维修服务质量控制考核的要求; 2、本评分标准作为评审专家组对汽车维修企业维修服务质量考核的评分依据; 3、表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限,超出部分不再扣分。 一、质量管理职责(60分) 标准 序号考核内容评定标准要求评分标准评分客观说明 分数 企业领导中应有专人负责企企业未规定某领导负责企业的质量工作或该领导不履 业的质量工作并能履行其职行其职责,扣10分。 1企业领导10责。企业领导对行业法规不熟悉,扣5分。 企业领导应熟悉行业相关法该领导对职责规定不了解或未有效履行职责,扣5分。 规。没有对质量负责人的职责进行书面的规定,扣5分。 应结合实际建立组织机构,明部门、岗位职责没有做出规定,扣10分。 10 确职能部门、岗位职责、权限。部门、岗位职责、权限规定不合理,扣5分。 组织机构、 未制定内部沟通的制度或没有定期召开质量分析会议, 2职责和沟 对汽车维修过程质量和服务扣10分。 通10 信息定期进行沟通。查到有重大质量服务事件没有有效沟通和处理,扣5 分/件。 应结合实际制定质量方针,质 无明确的质量方针,扣10分, 10量方针应与企业的服务宗旨 有明确的质量方针,宣贯不到位,扣5分。 和理念相适应。 应在相关职能和层次上建立无明确的质量目标或者没有贯彻落实,扣10分。 质量方针 10质量目标,质量目标应可测有质量目标,缺乏合理性,扣5分。 3和质量目 量,并与质量方针保持一致。没有对目标进行考核,扣5分。 标 应建立并保持目标实施方案, 明确措施、方法、职责、时间 无明确的方案或者方案措施没有执行,扣10分。 10进度和检查考核的内容,以确 方案缺乏合理性,扣5分。 保目标的实现。方案应包含对 经营目标的管理。 1 二、业务接待(60分) 标准 序号考核内容评定标准要求评分标准评分客观说明 分数 服务公示 应在经营场所悬挂全国统一的机动车没有悬挂,扣3分/项。 证照悬挂5 维修标志牌和道路运输经营许可证。证照不整洁,扣2分。 应在经营场所公示内容: ①业务受理程序;②服务质量承诺;③没有公示,扣2分/项。 客户抱怨受理制度;④行业管理部门投 公示内容缺乏美观、整齐,扣5分。 诉电话和企业投诉电话;⑤维修工时定 服务公示10企业公示的维修工时定额和工时单价标准 额、收费标准及结算方法;⑥质量保证 期;⑦企业负责人、技术负责人及业务没有经当地维修管理部门备案,扣5分。 承诺的质量保证期低于国家规定,扣10分。 接待、质量检验、价格结算人员照片、 工号。 应设置配件展示区,展示原厂配件、副没有展示区或没有明码标价,扣10分。 配件展示10厂配件和修复件样品,做好标识,明码常用主要配件没有展示,扣5分。 标价。标识不清楚、不统一,扣5分。 业务接待员应统一着装,佩证上岗,仪服装不统一,扣5分。 容端正。没有佩证上岗,扣5分。 没有书面的礼仪规范规定或者不了解礼仪 业务接待员应遵守礼仪规范,接待客户 规范,扣5分。 接待服务10时做到态度热情,语言文明。 违反礼仪规范,扣5分。 业务接待员负责接车交验,协助故障诊没有业务接待流程或业务接待管理制度, 断,制定诊修方案,告知估价、结算方扣5分。 法及维修工期,与客户签订维修合同。发现有违反业务接待流程的,扣5分。 2 二、业务接待(60分) 标准 序号考核内容评定标准要求评分标准评分客观说明 分数 没有接车及进厂检验人员职责,扣5分。 应规定接车及进厂检验人员职责、告之没有接车、进厂检验流程,扣5分。 事项、接车及进厂检验流程。进厂检验人员对职责和流程不熟悉,扣5 分。 没有进厂检验规范,扣5分。 应按进厂检验规范文件实施检验。 没有专用的预检工位(区域),扣5分。 接车及进厂检验时应详细记录客户陈 述,填写进厂检验记录,并交客户签字 进厂检验15确认。 业务接待员应向客户详细说明车辆技没有进厂检验记录,作为否决项。 术状况、故障诊断意见、建议维修项目、抽查近6个月记录10份,记录不规范,扣 作
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