最新机动车维修服务规范jtt816-.pdf

机动车维修服务规范
JTT816-2011
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中华人民共和国交通运输行业标准

JT/T816--2011

机动车维修服务规范

ServiceSpecificationformotor
vehiclemaintenanceandrepair

1范围
本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务
质
量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、
自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用
文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，
其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车
GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽
车GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1
部
分：汽油发动机

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GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部
分：柴油发动机
GB/T5624汽车维修术语
CB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修
企
业
GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修
业户
GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范
GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件
3术语和定义
GB/T5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
客户customer
接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2
机动车维修服务serviceformotorvehiclemaintenance
andrepair
机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护
和修理及相关活动的总称。
3.3
整车修理wholemotorvehiclerepair
通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完
好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。

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3.4
原厂配件originaleqipmentmanufacturerparts
纳人车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。
3.5
副厂配件砍aftermarketparts
未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技
术标准的配件。
3.6
修复配件refurnishedparts
修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。
4总要求
4.1经营者应按照GB/T16739.1和GB/T16739.2的规定，根据维
修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、
安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营
许可等相关证件。
4.2经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营
场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。
4.3经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价
报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重
新报备。
4.4经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息：
a）机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；
b）业务受理程序；
c）服务质量承诺；
d）客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；

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e）所在地道路运输管理机构监督投诉电话；
f）经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单
价，常用配件现行价格；
g）维修质量保证期；
h）企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修
工（机修、电器、饭金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业
资格信息等；
i）提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收
费标准。
4.5汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信
息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
4.6经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供
常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资
料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电
子信息查询设备。
5维修服务流程
5.1建立服务流程
机动车维修服务流程见图l。经营者可依据自身规模、作业特
点建立适用本企业的维修服务流程。

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5.2客户维修接待
5.2.1客户接待
5.2.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维
修救援接