民宿客栈调研报告(民宿、客栈运营中的“痛点”与“难点”).pdf

民宿、客栈运营中的“痛点”与“难点”

——无锡市民宿、客栈运营情况调研

随着旅游消费的不断升级，消费者对旅游住宿的需求越来越多样
化。民宿、客栈作为一种新型的非标准住宿业态，站在了全域旅游创
新升级发展的风口。
作为旅游业职业教育的行业协会组织，怎样针对民宿客栈运营过
程中的“痛点”与“难点”，发挥行业协会的咨询、服务职能，为提
高民宿、客栈店长与管家及其从业人员的职业技能，无锡市旅游业协
会旅游职业教育分会会同无锡市旅游商贸高等职业学校，于2019年
7-8月对宜兴生态旅游区、阳山农村田园综合体、马山旅游度假区、
荡口古镇、灵山拈花湾小镇和南长街清明桥历史古街等部分民宿客栈
的运营情况，开展了调研。
一、民宿、客栈的基本种类
无锡市的民宿、客栈主要分布在宜兴、阳山、马山以及诸如南长
街古街、荡口古镇等特色景区。
我们抽样调研了宜兴的横岭97号、乾元茶社、绿缘山庄、龙隐
江南、原舍溪上、心宿、竹月原乡、篱笆园深氧墅，阳山的田园东方
稼圃集、鸣珂里、欢墅，马山的如愿文化客栈、胜子岭、慕湾果园蒙
古包、云居西村，南长街清明桥古街的莫宅，荡口古镇尚苑客栈，灵
山小镇拈花湾民宿。
所调研的18家民宿客栈具有以下特点：
1、经营模式各有不同
（1）企业集团化经营类民宿
灵山小镇拈花湾民宿1200间客房，阳山田园东方稼圃集民宿22
间客房，宜兴乾元茶场7间客房，都属于企业集团的配套经营项目，
由企业集约化统一运营管理，在营销手段与资源整合上具有区别于普

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通单体民宿、客栈的优势。
（2）乡村度假酒店式民宿
宜兴篱笆园深氧墅99间客房、绿缘山庄50间客房、马山云居西
村80间客房，如愿文化客栈50间客房。这类50间客房以上的民宿
已具有乡村度假酒店的特性，与一般的民宿相比，凸显出更多的服务
规范化与设施标准化特点。
篱笆园深氧墅、绿缘山庄、云居西村都是聘用了职业经理人负责
运营，这些职业经理人都有酒店管理的背景，对规范化服务和标准化
管理很熟练，但乡村度假酒店或民宿却又不完全等同于普通酒店，如
何融合地域特点、文化特色、体验项目等内容开展个性化的服务与营
销，是经营者面临的现实课题。
（3）业主经营管理式民宿
原舍溪上、胜子岭、龙隐江南、竹月原乡、如愿文化客栈，都是
由业主直接负责经营管理的民宿，业主对经营的“痛点”、和运营的
“难点”有着更为直接的体验。
（4）职业管家运营式民宿
心宿、欢墅度假别墅、鸣珂里、慕湾果园蒙古包、尚苑客栈、莫
宅民宿、横岭97号属于职业管家负责运营的民宿。如果职业管家缺
乏职业化素质与技能，加上单体民宿资源有限，往往在运营上只能仅
凭个人的能力和见识，在经营上处在业主的业绩考核要求与客源市场
拓展艰难的夹缝之中。
位于宜兴太华镇横岭村的横岭97号民宿有10间客房、湖父镇茯
西村的心宿有11间客房，业主都在无锡市内。前者是业主聘用两位
当地村上的村民在经营，后者是业主聘用了一对四川籍老夫妇在管理。
日常客人来了基本的接待，没有问题。但如何巩固老客户、拓展新客
户，对她们来讲就显得勉为其难了。
2、经营管理者非专业化

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民宿、客栈相比酒店具有不小的差别，酒店具有规范化的管理制
度、职业化的管理者、专业化的运营团队。而民宿、客栈是新兴的业
态，无论是业主经营、还是职业管家经营都缺乏专业化的培训和职业
化的技能，往往都是以“摸着石头过河”的方式在实践，所以其经营
管理的难度可想而知。
胜子岭客栈位于马山古竹，业主是街道文化站的退休站长，吹拉
弹唱、琴棋书画样样精通，12间客房就他一个人运营管理，与客人
沟通、聊天、交流是他的强项，清扫客房与清洗床上用品包给专业公
司，可如何面对急剧波动的客源市场进行针对性营销，却让他一筹莫
展。
3、经营管理能力参差不一
欢墅度假别墅位于阳山镇，是三栋欧美式风格的独立别墅，每栋
别墅有4间客房、客厅、书房、厨房、桌球房、棋牌室和影视厅，包
栋租住，2800元/天。这种民宿的经营方式是由斯维登集团与开发商
签约租赁，营业利润和费用（人工费用由经营方负责）各占50%，由
斯维登集团派遣职业店长曹女士负责经营管理。他们制订了《欢墅接
待话术七步曲》，对有关管家进行专业培训和考核。因为曹店长经营
管理有方，斯维登公司又同时让其接手拈花湾的20间客房的民宿，
短短半年就让拈花湾的民宿从亏损状态进入到基本盈亏平衡状态。
宜兴龙隐江南民宿22间客房，由著名设计团队设计的典型江南
别院式建筑，既有江南民宅的文化底蕴，又有现代简约的时尚元素，
在格调、品味、功能上达到了完美的融合。总投资2000多万，2018
年营收达到1200多万元，开房率达到82.3%，利润率达到30%以上。
经营者是股东之一的小宋，大学毕业生，在营销上充分应用了互联网

平台、抖音、短视频、讲故事、共享大数据等