王牌店长基本认知与店铺运营管理教材.ppt

王牌店长培训之店长基本认知与店铺运营管理拆字游戏目录一、店长的角色定位。店长职务描述店长职务描述一、店长的角色定位一、店长的角色定位店长的作用二、店长的职责与权力。二、店长的职责与权力。二、店长的职责店长的职责店长的职责店长的职责店长的权力。店长的权力。店长的权力。三、店长应具备的基本能力与素质素质方面能力方面能力方面能力方面能力方面能力方面能力方面王牌店长的心态王牌店长的心态王牌店长的心态王牌店长的心态四、店长的工作模块及店铺系统操作。1、店长的主要工作内容1、店长的主要工作内容1、店长的主要工作内容1、店长的主要工作内容2、店铺的系统操作一、店铺的商品管理。库存的来源……（一）、如何做好店铺的货品组合。（一）、如何做好店铺的货品组合。订货的规划（二）店铺库存货品管理盘点盘点方法二、卖场服务管理二、卖场服务管理二、卖场服务管理店铺服务的关键细节与销售技巧的应用介绍产品的四大原则：店铺服务的关键细节与销售技巧的应用店铺服务的关键细节与销售技巧的应用店铺服务的关键细节与销售技巧的应用店铺服务的关键细节与销售技巧的应用这鞋子怎么这么贵能不能便宜点？店铺服务的关键细节与销售技巧的应用店铺服务的关键细节与销售技巧的应用超越满意－顾客服务与异常情况处理营业员“服务方式”不当八个方面的问题：营业员“服务态度”不当六个方面的问题：营业员“行为不良缺乏修养”四个方面的问题：美国消费者研究协会的统计数据表明：96％的顾客不打算对产品或服务投诉只有4％的顾客会投诉。不投诉的顾客是因为对服务很满意才不投诉吗？并不是的他们只是不愿自找麻烦而已。他们表示投诉的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买产品或服务。研究表明96％的不投诉的顾客会把他们的投诉告诉给亲朋好友每一个投诉的顾客会将其感受至少告诉15个人。不要认为没有顾客投诉就万事大吉如果顾客认为浪费时间与精力来抱怨还不如离开你的时候你的店铺离关门就不远了！超越满意－顾客服务与异常情况处理处理顾客投诉的流程与策略案例一：案例二：案例三：案例四：其他突发事件－－偷窃。案例分析其他突发事件－－抢劫。顾客维护管理顾客维护管理老顾客维系方法：二、卖场服务管理