员工行为礼仪规范最新.doc

员工行为礼仪规范
一、站姿：
要求：头端目正，下颔微收，双肩平正并稍向后张，两手交叉相握，自然置于体前（男员工左手在上，右手在下，女员工相反，防损部男员工跨立站姿，双手背后，右手握住左手腕）挺胸、收腹、直腰、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30゜张开（其间距以一拳大小为宜），脚跟并靠；身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中在脚跟或脚尖。
错误站姿：1；身躯歪斜2；弯腰驼背3；趴伏倚靠；4；双腿大叉5；脚位不当6；手位不当（插口袋；抱手）7；半坐半立；8；浑身乱动
二、坐姿：
要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前送，目光平视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手相握自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿部自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放地面，两脚前后放置时相差不超过半个脚长。
三、步姿：
要求：上身平直端正，稍向前倾（3－5゜），双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅度不宜过大（30－35），不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，迈步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。
要点：迎接顾客走在前，送别顾客走在后；同行不抢道，客过应让路；空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。
错误的行进姿势：1；横冲直撞2；悍然抢行3；阻挡道路4；不守秩序5；蹦蹦跳跳6；奔来跑去7；制造噪音8；步态不雅
四、手势：
指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应略比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用手指指点对方，谈到自己时，不要用姆指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
五、微笑：
要求：
甜美，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适，动人的感觉。
真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦的真实流露。
始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。
练习时应首先培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要克服不良情绪，保持心境喜悦。
六、目光
与人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线应停留在对方的额眼三角区，交接时间不应少于谈话时间50％－70％。
谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、睃巡等不礼貌的目光。
七、礼貌用语：
顾客（客户）进店时说“欢迎光临”
与顾客（客户）打招呼时说“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
引导顾客（客户）时说“请问您需要什么”“请随便看”、“请这边走”“请跟我来”
答应顾客（客户）的要求时说“行，我们马上为您办好”
暂不能接待顾客（客户）时说“对不起，请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您，等一下”
接待稍等后的顾客（客户）时说“对不起，让您久等了”
接受顾客（客户）致谢时说“不用谢，这是我们应该做的”
接受顾客（客户）致歉时说“没关系”、“不要紧”
受到顾客（客户）赞扬时说“谢谢，这是我们应该做的”
接受顾客（客户）建议时说“谢谢您的提醒”“谢谢您的关心，我们会按您的建议改进”
顾客（客户）的要求不合理时说“对不起，我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对不起，您的要求我们暂时无法满足”
送别顾客（客户）时说“欢迎下次光临”、“请走好”“您慢走”
八、接待与沟通：
（一） 顾客（客户）：
发现顾客示意或打招呼时；当顾客长时间凝视某一种商品的时候；当顾客对比商品的时候；当顾客好象寻找什么商品的时候；应主动上前（若距离较远时，不要大声应答，应先点头示意，并迅速上前），倾听顾客的询问或投诉时，应与顾客保持相宜距离（1ｍ左右），面带微笑，上身前倾，仔细聆听，顾客叙述时不要随便打断，不要左顾右盼，打哈欠，伸懒腰或反复看手表。应按“首问负责制”的原则，做出明确引导。
对顾客（客户）的要求，不知道的不要随便答复，不属于自己工作范围的，不要轻易表态，没有把握的不随便承诺，承诺了的一定要办到。
为顾客（客户）引路同行时，应走在对方左前方2－3步处，面带微笑，侧身用手指引方向，并在转弯或台阶处，停下来回头示意。
与客商谈完工作告别时，应先起身致谢，并主动上前为其开门，开门后，自己要侧身示意对方前行，待其出门后，再微笑告别，说“再见”或“请慢走”，等对方走远或转弯后再关门。
（二） 同事：
同事之间相互称呼应礼貌规范，可直呼其姓名或其职位，“×主管（经理）”等称谓，不得在工作场所使用“老王”、“小刘”等称呼或喊对方外号、绰号。
路遇同事时，要点头示意，并主动打招呼，相对而过时，应侧身相让，相向而行时，应侧身摆手，让其先行。
上班时间不谈与工作无关的闲话，其他同事谈话时，不偷听、不窃视、不打断、若有急事需打