物业管理项目创优各项工作检查标准.doc

全国物业管理示范居住物业考核标准
（修订草案）
序号考核内容规定分值评分标准一基础管理2515款67条（一）规划建设资料齐全
1、建设用地规划许可证
2、建设工程规划许可证
3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收备案资料、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料
4、规划变更批准文件
5、临建房屋批准文件
6、竣工备案表
7、项目竣工总平面图
8、单体建筑、结构、设备安装竣工图
9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图
10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料
11、各单项工程竣工验收证明材料1缺一项扣0.2（二）承接查验手续完备，房屋及附属设施设备全面投入使用
1、物业承接查验协议
2、临时管理规约
3、公共区域及共用设施设备承接查验资料
4、业主专属部分分户验收资料
5、房屋质量保证书和房屋使用说明书
6、建设单位向业主承诺与物业服务有关的资料
7、承接查验的其它有关文件2缺一项扣0.2（三）物业服务合同规范
1、未建立业主大会制度的，物业服务企业须与建设单位签订前期物业服务合同；建立业主大会制度的，物业服务企业须与业主委员会签订物业服务合同
2、合同符合省以上主管部门示范文本要求2未签订合同扣1分，合同不规范扣0.5分（四）由一家物业服务企业组织实施统一的物业服务
1、物业服务企业营业执照、资质证书
2、物业项目依法取得，相关文件资料齐全
3、专业服务委托外包的，外包单位的资质条件、选定程序符合相关规定，并有完善的监管措施；专项服务合同或协议符合物业服务合同约定3第1、2项不符合各扣0.5分，第3项不符合扣1分（五）维修资金使用管理
1、维修资金使用计划，按规定提交业主大会审批后实施；未建立业主大会制度的，征得2/3以上业主同意后实施；特殊情况使用，符合相关规定
2、维修资金使用有预算、报批、备案、施工及竣工验收记录
3、维修资金使用符合有关规定，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为
4、维修资金使用情况按时向业主公布1一项不符合扣0.2分（六）配合业主大会工作
1、业主大会成立的相关资料齐全
2、与业主委员会工作联系记录完整
3、对业主委员会有关物业服务的意见和建议有措施、有反馈1未建立业主大会制度的扣0.5分;已建立业主大会制度的，一项不符合扣0.3分（七）突发事件的应急预案
1、消防、电梯、给排水、供配电、交通等共用设施设备事故的应急预案，定期演练，并有演练记录
2、自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案
3、应急广播系统处于良好状态，可随时启用2针对本地区、本项目特点的应急预案以及配合性应急预案，一项不符合扣0.5分（八）创建全国物业管理示范项目规划和实施方案完备
1、制定具体的创建规划和实施方案
2、创建规划和实施方案经业主委员会同意，并向全体业主公示；未建立业主大会制度的，创建规划和实施方案向全体业主公示，并征得多数业主同意1一项不符合扣0.5分（九）物业项目管理制度完善
1、行政管理制度
2、人事管理制度
3、员工培训制度
4、财务管理制度
5、档案管理制度
6、房屋及设施设备维修养护管理制度
7、客户服务管理制度
8、公共秩序管理制度
9、公共环境清洁管理制度
10、园林绿化管理制度
11、节能环保管理制度
12、安全生产管理制度
13、安全警示标志管理制度2缺一项扣0.2分（十）服务人员从业要求
1、项目经理由物业管理师担任，重要文件由物业管理师签署
2、专业管理人员接受相应岗位培训并取得证书
3、专业岗位操作人员持有专业岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等
4、分类统一着装、佩戴工号牌，行为规范2第1项不符合扣1分，其它每项不符合扣0.3分（十一）信息化手段应用
1、配备计算机、传真机等办公设备
2、对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等事项实行信息化管理1一项不符合扣0.5分（十二）档案管理
1、建设、承接查验以及日常管理服务各阶段的原始档案资料齐全
2、档案分类规范，查阅方便
3、档案使用登记手续完备
4、档案存放环境条件符合档案管理规定1一项不符合扣0.2分（十三）客户服务管理
1、设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话
2、实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况
3、有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析
4、客服接待人员值班表、值班/交班记录及时完整
5、有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析3一项不符合扣0.5分（十四）业主满意率
1、每年至少两次向业主发放物业服务征求意见单，对合理的建议