物业的延伸服务细化.doc

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当前，物业服务企业应转变传统的物业服务模式，在对公共部位的保洁和公共设施的维护、保安、绿化的基础上，逐步开展多方位的物业延伸服务。
一、物业企业开展物业延伸服务的优势与启示
1．物业企业的性质特点决定其提供延伸服务的空间较大
简单地讲，物业延伸服务就是物业企业根据业主的多层次需求，不仅开展常规管理，还提供特约服务，进行多种经营。物业企业提供物业延伸服务的优势可以举例说明：物业企业为业主提供租赁服务，不仅可以通过信息发布为业主找到合适的租客，还能随时随地了解租客在小区的情况和使用物业情况，并及时向业主汇报，这方面恐怕就连最专业的房屋中介也有所不及。业主的需求不仅包括公共部位的保洁、公共秩序维持、设施设备的维修维护，而且还需要更为个性和方便的服务，如租赁服务、代订代购服务等。物业服务的特殊性，使得物业企业更洞悉业主需求的多样性，这正是其优势所在。
2．外资物业公司的发展启示
上海的几家外资物业公司被业内习惯性地称之为“五大行”，他们分别是世邦魏理仕、戴德梁行、第一太平戴维斯、高力国际、仲量联行。国内物业企业的服务和这五家公司所从事的不动产管理服务相比，相差甚远。比如世邦魏理仕为全球地产业主、投资者及承租者提供综合的地产服务，包括物业租售的战略顾问及实施、企业服务、物业设施及项目管理、按揭融资、评估与估值、开发服务、投资管理、研究与策略顾问等。世邦魏理仕是标准普尔500强企业，也是全球最大的地产服务公司。
纵观“五大行”，他们无不围绕不动产这一特殊商品，提供全方位、立体式的不动产经营、服务和管理，他们的实践远远超出国内物业企业“对公共部位进行物业管理服务”的定位。可以预见，随着行业的飞速发展和市场的不断成熟，国内的物业企业根据自己的实际情况借鉴他们的做法势在必行。
3．国内物业企业延伸服务探索
事实上国内一些物业企业已经将开发延伸服务项目付诸实践，并取得一定的成绩。
上海仟宸置业发展有限公司是一家具有二级资质的物业企业，以提供物业服务为中心，开展了多元化的不动产服务，如开展建筑装饰、HYPERLINK"http://china.findlaw.cn/http:/china.findlaw.cn/fangdichan/"\t"_blank"房产置换等方面的业务。目前该公司具有土建，装饰二、三级和消防工程乙级资质。最值得一提的是，该公司在商城的招商管理方面已经进行了一些成功的探索，并在公司业务开展上取得了重大的突破。上海仟宸提出物业服务与招商管理并举的做法，引起了上海国际鞋城开发商的兴趣，使其成功中标上海国际鞋城的物业服务项目。由于该公司的大胆探索，使其积累了一定经验，成功与昆山一家商城的开发商签约，取得管理权，并已经开始介入前期管理。
又如上海中企物业管理有限公司，积极开拓餐饮、会所、运动休闲设施、机关用餐等方面的服务，成为公司管理服务的一个亮点。上海上实物业的租赁服务、上海明君物业的代请保姆等也在物业延伸服务方面的成功探索。
二、物业管理延伸服务的具体范围分析
1．深化公共部位、公共设施、公共设备的管理服务
传统物业管理模式的主要内容是对公共部位、公共设施、公共设备的管理。就公共部位、公共设施服务而言，可以向更全面、更专业的方向发展。比如设备维修、维护，传统的做法只是进行一般意义的检修和日常保养，而真正的大修、更新、改造完全由专业公司处理。物业企业可以有所突破，如电梯保养只要取得相应资质就可以开展这方面的专业服务，且这一服务的附加值远远比传统的物业服务高；商务楼中央空调的保养与维修，对于提供商务楼、公共物业服务较多的物业企业来说，完全可以整合资源建立自己的空调维修队伍，并将业务开展到物业服务区域之外。
2．积极挖掘业主自用部位、自用设备管理的服务空间
除了物业的公共部位服务以外，物业中属于业主的自用部位、自用设施、自用设备也是需要专业服务的。从一些企业已有的做法和业主的实际需要来看，对住宅类物业，可提供的管理服务主要包括室内绿化的布置与养护、室内定期保洁、空调的定期清洗、钟点工服务、私家花园的打理、家用电器的保养服务及简单维护。物业企业为业主自用部位、自用设备提供服务，其优势显而易见。例如，由物业企业提供家庭保洁服务与业主自己请家政公司上门服务比较，从安全角度讲，无论是对业主，还是对小区管理和安全都有利。
办公类物业，除了住宅类物业服务内容外，还可以开展办公设施设备的维护保养服务。例如，对于商务的业主或租户来说，电脑是其必备的工作工具，由于网络、硬件等故障不能正常工作是难以避免的。而拥有几台、十几台电脑的中小型公司，设立专门的网管又有些浪费。如果物业企业根据业主或租客的这些需求，提供保障电脑及其网络正常运行的维修、养护服务，不失为一种较好的延伸服务做法。由于业主需求的多样性，且多样性需求在其