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如何成为 一名优秀的揽投员中国邮政航空公司波音737飞机今晚寄快递明早就能收济青纳入EMS“全夜航”首行成功抵达青岛流亭机场邮件装飞机新引进的波音飞机08年邮政航空公司支援灾区EMS邮件装飞机2008年引进第14架波音飞机2010年南京集散中心开航学习本课程目的速递揽投岗位的重要性速递揽投工作的主要内容速递揽投工作的主要内容 (二)揽投岗的主要工作内容3.市场信息调查与收集 揽投岗位是一线的竞争岗位,面对众多客户与各大竞争对手,在揽投工作中,揽投员要有市场意识和竞争意识,要收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息,并能够及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导。 4.其他衔接性工作 此外,揽投员还要负责揽投邮件档案的整理与上交工作;揽投所收款项的上交;未妥投邮件的上交等衔接性工作。二、揽投服务常见问题分析(二)这些问题带来的后果(三)问题产生的主要原因上述三个原因主要来自揽投员主观方面,属于自我可以解决的。这些问题有些是较低层次的问题,如服务流程不熟悉、服务规范不能严格执行,这都需要通过学习培训等来解决。客户观念的问题是立场问题,客户为企业带来效益,也为个人带来收益,不能拿客户的事情当做儿戏来看待,例如假签收、投递不及时等。 (四)如何规避揽投中的这些问题三、揽收工作流程与操作规范三、揽收工作流程与操作规范(5)出班 事先与客户联系确定其发货量和发货时间,避免空跑一趟。同时鼓励客户将比较急的邮件赶在中午前发件,以赶上早班出口频次的趟车。揽前联系主要是针对散户和发件不规律的月结客户。 【注意事项】 对营运车辆、设备、所携物品做细致检查,确保揽收服务过程能良好使用。2.收寄信息处理 (1)接收协议客户电话,需详细询问收件时间及要求,并记载在工作本上。 (2)接收呼叫中心电话,将收寄信息详细记载在工作本上。 【注意事项】 若接收到错误信息(非本段范围),在5分钟内告知呼叫中心。 寄件客户为快件公司或黑名单客户时,立即上报呼叫中心,告知呼叫中心处理,维护公司利益,避免不正当竞争。 确保及时、准确收到邮件信息,保证及时取件,避免客户投诉。3.上门服务 (1)拜访客户途中:详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。 (2)停车规范:公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车,不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范,以免受到处罚或是拖车。 【注意事项】 快速到达,确保服务承诺,体现公司竞争优势,必须确保人身及快件运输安全。 对任一揽收点,至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线,并核对信息,确保无邮件遗漏。 对客户要求时限内,应按时到达收取邮件。因故无法到达时,应电话解释原因,争取客户谅解,并约定收件时间。 如果客户揽收的是大宗物品,最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。 摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内,最好要在视线范围之内或者有人看守的地方,尤其是车上有贵重物品的时候。4.揽收作业 (1)到达揽收地点:客户拨打电话后,在规定时间内到达揽收地点;按照与月结客户约定的时间准时上门揽收。如果不能在规定时间内到达揽收地点,需要提前与客户联系。 (2)会面规范(大客户揽收):到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室,敲门声音要轻而平稳,节奏要协调。适度敲门,通常一次敲3下,当没有反应时可继续再敲3下或者是4下。当连续2次敲门没有反应时就要放弃进入的准备,可以向办公周围打听是否在单位或是通过电话联系对方。 (3)会面规范(个人客户揽收):需要入室时,应轻按门铃或者适度叩敲(不多于3次),主动通报身份、出示证件,未经允许不应进入。(4)初次上门时,应主动自我介绍,展示工号牌(卡),双手递送名片。 (5)进入居室时,宜穿着自备的清洁鞋套。 (6)服务结束时,应将工作现场清理干净。 (7)等候客户时,宜站立等待,不应大声催叫。 (8)不可耽误客户太久的时间,最好长话短说,达到效果就可以离开。 (9)邮件收寄:认真验视收寄物品,如果是禁寄物品,立即告知用户,委婉拒绝;如果是限寄物品,应按限量邮寄。检查物品包装,确保符合规范。向客户提供邮件详情单,提醒用户阅读邮件详情单使用须知,并指导其正确填写和粘贴详情单,如果是特种邮件,如收件人付费,则和法院专递有专用详情单;主动询问是否要保价,客户选择保价时,按规定计算保价费,在详情单上“保价”选项前打“×”,并填写保价金额(大写);在称量工具的称重范围内,当场称重计数;对物品类特快邮件应实行全程监封,做到“眼同封装”,在相关邮件的邮件详情单上加盖“监封”章(或验视戳);对物品类特快邮件按照邮件包装规范进行包装、捆扎;提醒客户在邮件详情单上签名确认,并将寄件人存联及大宗客户交接清单(揽收员须签名)交客户

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