售后作业故障问诊.doc

单元二：故障车辆的维修服务
本期主题：故障问诊及预诊断能力测试
1、车辆故障描述
2、故障原因分析
3、整理成为案例“客户某先生……”
4、模拟SA问诊过程
5、10句汽车维护产品或服务类话术
注意：故障问诊的步骤及预诊断沟通技巧。
小组模拟训练：
组织四个同学一组，分别充当服务顾问、客户、车间主管（维修技师）、回访员（水吧服务）的角色。模拟进行某品牌汽车4万公里保养的服务过程。
格式：宋体5号，标题加粗，1.5倍行距。
车辆故障案例分析
案例一
成员：徐凯周玉周娜纯邓欢欢骆菡
一、车辆故障
车辆发动机显示温度过高，超过80km/h的速度就显示温度过高。
二、故障分析
节温器失效了导致冷却系统循环不良；
组合仪表和水温传感器指示误差；
组合仪表和水温传感器型号不匹配，更换同一厂家即可。
三、案例
客户张先生从购车做完首次保养后，时速达到80km/h，水温指示达到红线附近，速度增加，超过红线，网点经检查发现皮带，水泵，散热器等工作正常。
四、模拟问诊过程
SA：您好，张先生，刚刚您告诉我您的车子出现了问题，请问是哪方面的问题呢？
客户：前天做完首保，开车去游玩，时速一超过80km/h，水温线就到红线上。
SA：张先生，您是说您的车辆故障主要是水温传感器失灵吗？
客户：差不多吧，应该就这个。
SA：张先生，对于这个问题，您不用太担心，我先帮您检查一下具体的情况。张先生，请问您发生这种情况时是谁在开车呢？
客户：我自己。
SA：那请问一下，张先生您的爱车发生这种现象是在什么地方呢？
客户：就在马路上，一超过80km/h就发生。
SA：是何时发生的呢？
客户：昨天。
SA：再请问一下，在昨天之前有没有发生过什么事故，或在别的地方做过什么维修呢？
客户：事故倒没有，就是保养后就出现了。
SA：好的，张先生，我们已经给您查询到了，也帮您检查了一下，不是节温器失效，问题可能是组合仪表和水温传感器的型号不匹配而已。不必担心，不是什么大问题，请稍等，我们的技师会为您的爱车做详细的检查和维修，一个小时后给您答复，可以吗？
客户：好的。
案例二
成员：涂从明张乐杨莹莹阳住蒋海宾
一、车辆故障：
车辆油门松开怠速保持在2000r/min不下降。
怠速一直保持在1200r/min不下降。
怠速会偶尔飙升到1500—2000r/min，持续不下降。
车辆启动正常，一段时间后上升到1500r/min不在下降。
怠速不稳定，忽高忽低，熄火。
二、故障分析：
出现上述问题初步分析有一下几种可能。
节气门体故障
发电机发电电压不稳
ECM故障或接地线松旷
线路受电信号干扰。
进气岐管破裂，传感器出故障
各缸做工工况。
三、案例：
黄先生汽车在行驶过程中良好，平时注意车辆的维修保养，但是有一次却忽视了，认为汽车在停车，或暂时停车汽车怠速不稳没有关系，不会影响到发动机的，于是很长时间没有维修，最终有次发动机出问题才发现怠速不稳引起的后果。怠速不稳有一下几种情况：
1、怠速开关不闭合
2、怠速控制阀出现问题
3、进气管漏气
4、配气相位错误
5、喷油器滴漏或堵塞
6、排起系统堵塞
怠速工况时EGR阀开启
四、模拟问诊过程：
SA:您好，先生或小姐，发生怠速不稳这种情况是谁在开车呢。
客户：是我自己。
SA:这种现象在什么地方出现？
客户：在高速公路上
SA：你认为这一现象的原因是什么呢？
客户：发动机出现故障，但是又不知道那里出了问题。
SA：何时发生的。
客户：在停车或灯火绿灯的时候出现过。
SA:你觉得为什么出现这一现象呢?
客户：可能我平时不注意保养，时间长了就出现了。
案例三
成员：李曼丽杨梦娟张莉萍张艳
一、车辆故障：
低速行驶发出有节奏的嗡嗡异响，高速行驶异响减弱。
二、故障分析
：车辆的四轮定位不准确，长途行驶对轮胎磨损较大，轮胎形成偏磨，发出异响。
三、案例：
客户张先生因为工作原因需要经常跑长途，最近他在行车途中发现自己的车老是会发出异响，低速行驶时发出有节、奏的嗡嗡声，但高速行驶时嗡嗡声就减弱了。
四、模拟问诊过程：
SA：“张先生您好，您说您的爱车出了故障，那您能跟我描述一下具体情况是怎样的吗？”
客户：“嗯，就是我的车在低速行驶时会发出有节奏的嗡嗡声，但是我一把速度提上去这嗡嗡的响声就减弱了。”
SA：“那请问一下张先生您是否经常跑长途呢？”
客户：“是啊，我因为工作需要经常要跑长途。”
SA：“原来是这样。张先生，那我可以先为您的爱车做一些简单的检查吗？”
客户：“可以。”
SA：“好的，谢谢您。”
SA：“张先生，不好意思，让您久等了。我刚才用手摸了一下您爱车的轮胎，可以明显感觉到轮胎外侧的花纹有高低不平的感觉，这应该就是您在行车过程中低速时有异响，而高速时异响减弱的原因了。”
客户：“那该怎么办呢？”
SA：“要解决问题的话一