等级医院迎评礼仪手册.pdf

等级医院迎评礼仪手册--

XXXX县人民医院

迎评礼仪手册

二0一三年七月

等级医院迎评礼仪手册--
等级医院迎评礼仪手册--

目录

一如何面对检查者的提问………………………………………………………1
二文件资料审查中的技巧…………………………………………………………2
三模拟案例考核的应对…………………………………………………………2
四全体员工在评审中的要求………………………………………………………3
五礼仪规范………………………………………………………………………4
(一）、仪表行为礼仪规范…………………………………………………………4
(二)、办公场所礼仪规范…………………………………………………………5
(三)、会议场所礼仪规范…………………………………………………………5
(四)、上岗礼仪……………………………………………………………………6
（五）、谈话礼仪……………………………………………………………………6
（六）、握手礼仪…………………………………………………………………6
（七）、电话礼仪……………………………………………………………………6
六、部门接待礼仪…………………………………………………………………6
七、服务敬语………………………………………………………………………8

等级医院迎评礼仪手册--
等级医院迎评礼仪手册--

五等级医院迎评礼仪手册

一、如何面对检查者的提问

1．始终保持自信、镇静、友善的态度。如恰在行走时，应停下

来面对检查者。请保持微笑。

2．回答问题前应谨慎思考，如不清楚或不理解检查者提出的问

题，可请检查者再解说一遍。如不知道答案，不要回答“不知道”，

可以说“我查一下再回复您，好吗？”。

3．只回答被问到的问题，并说你知道的。不要提供额外的信息，

尤其当你不是100%确定时，更不要顾左右而言他，因为检查者会因

此而利用线索询问更多问题

4．不必记忆也很难记忆所有的东西，必要时，可以利用你的笔

记、文件夹、计算机文件、院内网、宣传栏等来帮助回答问题，因而，

必须明确相关资料的查阅位置和方法。

5．回答评审专家的问题时可以参照政策：尽可能以相应制度或

流程来支持你的答案。避免使用含糊之词，要自信，并回答“这是我

们遵守的标准”，“我们就是这样按标准做的”。

6．在评审专家面前应尽量和科内同事的答案统一，不要强调个

人的不同意见或作业方式，也不要就专家们的意见展开所谓的“探

讨”。

7．对专家们的任何提问，即使是面对咄咄逼人的提问，都要有

正面的态度，即：评审专家是在帮助我们，我们应该虚心接受并乐意

将意见或建议用在改进工作上。

1

等级医院迎评礼仪手册--
等级医院迎评礼仪手册--

8．本次检查注重的是持续改进和制度规范的层层落实，检查人

员会有意识地抽查临床一线医务人员，科主任在非必要时不要抢先回

答问题，应引导员工向正确的方向回答。

二、文件资料审查中的技巧

1．科室内的备查文件资料要定点放置，科室同仁人人知晓。

2．全科室人员均应掌握备查文件资料夹中的内容。

3．检查时要快速、准确的向检查人员提供相关文件资料，并通

知文件资料的解释人到场。

4．在文件资料审查中会有很多申辩的机会，当评审专家遇到疑

惑询问你时，此时回答的方式很重要，回答要慎重，不要凭空臆想“大

概”、“可能”，也不要说满口话，要给其他人留有足够的时间和空间

补充说明。

三、模拟案例考核的应对

1．模拟案例考核是一种全新的考核方式，要注意的是：模拟案

例考核不是比赛速度，而是在规定的时间内进行规范化、有序的操作。

2．模拟案例考核时各部门都有可能参与其中。因此，各相关部

门应在平时演练的基础上再进行互相配合性的演练，明确各自的职责

和要求，熟练掌握各项应急预案。

3．危重病人抢救时，应熟悉抢救程序及抢救人员站位，明确指

挥者，记录者。模拟案例中如使用模拟人，一定要把模拟人当成真人

对待，严格遵循治疗规范和院感的相关规定，注重人文关怀。

4．被考者需要对常见急危重疾病的诊断与鉴别诊断、并发症、

2

等级医院迎评礼仪手册--
等级医院迎评礼仪手册--

治疗措施及相关的检查结果有全面而深入的了解，诊治措施、步骤要

针对评审专家发出的指令步步深入，环环相扣。

5．被考者对评审专家发出的任何指令均要作出迅即反应，例如：

评审专家说呼吸机故障时绝对不能答说“呼吸机正常”，而应随即作

出呼吸机故障时应该采取的措施和发出相应指令。

6．要尊重病人知情权，注重病人的安全，注意与病人（如果病

人是清醒的）和家属的沟通和交流，任何需要知情同意的环节必须签

署知情同意