百特陶瓷专卖店管理手册范文.doc

PAGE\*MERGEFORMAT60
2020年4月19日

百特陶瓷专卖店管理手册

文档仅供参考
百特陶瓷专卖店管理手册

第一章专卖店行为规范管理
一、店面人员管理
二、店面环境管理
三、店面物料管理
四、店面安全管理
五、店面货品管理

第二章专卖店店长职务管理
一、店长的职责
二、店长应具备的职业要素
三、店长每日工作流程
四、市场信息调查与分析

第三章专卖店销售服务管理

一、售前服务
二、售中服务
三、售后服务

第一章专卖店行为规范管理

一、店面人员管理
1、考勤制度
（1）执行上下班打卡制度，一般要求导购员提前到，做好上班准备；
（2）规定上班时间内未到店面，即为迟到；未到下班时间而提前离店者，即为早退；
（3）店内人员在工作期间，因工作原因需离开展厅时，需向直接上级请示，并要找到工作代理人，得到允许后方可离开，否则均为擅离职守；
（4）迟到、早退l小时以上，视为旷工半天。
2、休假制度
（1）专卖店员工每月可设4天调休假期，有半天、全天、连休的方式休假；
（2）休假时间可安排在周一至周五，周六、周日一般情况不安排调休；
（3）休假不能跨月进行，本月不休，下月不再累计享受；
（4）店员调休应提前填写《请假条》，由职务代理人签字认可，经店长批准后交到老板审批，否则按迟到或旷工处理；
（5）法定节假日安排工作的，享受公司规定待遇；
（6）店员享有公司《假期管理规定》的各项内容；
（7）主要安排好轮休，每个岗位必须保证有人。
3、专卖店店面纪律
（1）上岗前统一穿工作服并佩带胸牌，衣饰整洁卫生，形象端正健康；
（2）上班时间不得空岗、串岗，应各就其位，各司其职；
（3）不准在店内扎堆闲聊或做与工作无关的事情，不准嬉笑、打闹；
（4）不准在店内酗酒、吃零食、看与工作无关的书报，不准在店内化妆、闲坐、睡觉；
（5）不准在店内长时间接打私人电话而影响工作；
（6）所有店面销售人员应为客户提供站立式迎宾服务，不得倚靠样品、展台或服务台，不得插兜、抱胸站立；
（7）接待客户要规范服务用语，
客户来时要有迎声：“您好，欢迎光临百特陶瓷”；
客户走时要有送声：“您慢走，欢迎您再来”；
接听来电要先说：“您好，百特陶瓷”！
无论发生什么情况，都不得与顾客在店内发生争吵或辱骂、讽刺顾客，此为经商之大忌！
4、迎宾服务制度
所有专卖店店面要保证在营业时间内，至少有一名导购代表站在形象台或距入口2米处站立值班，负责迎宾接待。迎宾员工作职责：
（1）当有顾客光临店面时，迎宾员要面带微笑迎接并主动招呼顾客说：“您好，欢迎光临”；
（2）迎宾员要及时提醒其它导购人员负责接待顾客；
（3）在客流高峰期，要为客户提供导购服务，迎宾工作能够暂停；
（4）在促销期间，迎宾员要负责向进店顾客发放宣传资料；
（5）店长要安排、指导店员的补位意识，当迎宾员正在为客户进行导购，其它店员在没有其它工作时，要补位到迎宾位置；
（6）在迎宾期间，导购代表应保持标准的站姿迎接顾客；
（7）店长应根据各店的实际情况做出迎宾人员排班表，并安排落实执行。
二、店面环境管理
我们的环境观念包括：整洁的店面展示环境：做到店面所有产品一尘不染，展示整齐有序，各种物品摆放位置合理并整齐，所有宣传物料合理使用。
清新的店面空气环境：做到店内保持温度适宜、湿度适宜、通风良好、空气清香。店内绝不允许有刺激性异味，尽量不要在展厅里吸烟。
温馨的店面感受环境：做到根据店面装修状况和产品展示情况，积极营造家庭环境氛围。
安全的店面购买环境：做到店面的所有建筑、产品、物品具有绝正确安全性，不要造成对顾客有安全威胁的可能。
如何创造良好的消费环境？
1、清洁：
请准备专门的清洁用品：抹布、清洁剂、水桶（或水盆）、垃圾桶、垃圾袋、条帚、拖布、拖车、玻璃胶刮、小细刷、刮刀等。
（1）地面清洁：每日下班前先用地拖将地面灰尘清理干净，然后用清水将地面清洁干净，最后检查是否有顽固污点，用刮刀清理干净。干净的标准就是保持装修物的本身面貌。
（2）样板清洁：每日用抹布擦拭每一片样板产品，保持样板没有灰尘、指痕、水迹等，清洁的标准是保持样板的完全本色。
（3）办公区及装饰品的清洁：用抹布或刷子去除灰尘、污物等，保持饰品的全新感受。清洁的标准是所有物品的顾客可见面保持清洁无异色或异物粘附。
（4）专卖店建筑物本身清洁：擦拭大门，并用玻璃胶刮清洁所有大的玻璃窗，保持透明光亮；清扫建筑物墙壁，没有灰尘沉积；清扫建筑物外围，保持清洁物杂物。清洁工作除每日进行外，要求每月进行一次全面的店面清洁工作，并有详细记录。
2、装饰品的选择：
每一种装饰品的选用，必须与店面及展示产品相协调，风格、结构、功能等要符合一致。保持健康、温馨、个性的主题宗旨，当然还要考虑成本。
3、安全保障：
成立专门责任