物业服务人员配备、培训管理计划.docx

物业服务人员配备、培训管理计划
一、组织构架
在物业交付前三个月，正式成立XXXX物业管理有限公司【XX】物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部。

二、人员配置
管理处共配置279人
（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。
（二）客户服务中心（8人）
主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。客户服务中心7人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。
（三）工程部（41人）
主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。
工程人员20人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。
高配工20人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。
（四）综合管理部（101人）
主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。
管理员15人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
保洁员70人，负责园区所有公共区域的保洁工作。
绿化工15人，负责园区公共绿化养护工作。（第二年开始配置人员）
（五）保安部（151人）
主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。
保安领班7人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。
保安员70人，门岗18人，A、B、D区共有出入6个，每个出入
配置2人，实行三班三运转；
车管员15人，做好小区的车辆管理；
巡逻岗48人，每班12人实行三班三运转，负责园区的安全巡查。
消监控员12人，负责消、监控室相关工作。
四、员工培训方案
在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成【XX】物业管理目标的有力保证。
（一）培训意义
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证
（二）培训目标
培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。
（三）培训的方式
【XX】管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。
1、岗前培训：进驻物业前，由管理处协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。
2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。
3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。
同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，“真诚、善意、精致、完美”的企业精神。
（四）培训课程
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。
•基本物业管理概况；管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。
•客户服务准则；电话用语、礼貌培训；客户接待礼仪；客户投诉
3、客户管理包括邮件、停水、停电等
•客户资料管理
4、工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训
•物业接管验收；二次装修程序控制；设备维修和保养；外委保养合同监督管理
5、保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识
•保安准则及工作纲要；仪表、行为及纪律；装备及使用；巡逻目的及注意事项；处理投诉及客户的礼貌和态度；交接班制度；处理紧急情况；火灾紧急处理办法；车辆出入控制；保安人员组织架构；事故记录
6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
•清洁流程和标准；清洁器材和物料；检查标准；外委合同的管理；植物摆放的管理；绿化养护的管理
培训工作流程示意图

五、人员管理及考核
我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
（一）考核
对管理处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出
岗位，进行待岗学习。
1、考核目的
保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。
2、考核内容
员工品行、工作能力、工作态