CRM系统结构与设计.ppt

第六章CRM系统设计与实施一、CRM系统的一般模型
二、CRM系统的组成部分
三、CRM系统的功能模块一、CRM系统的一般模型二、CRM系统的组成部分1、接触活动2、CRM系统的业务功能市场营销管理销售管理客户服务和支持3、CRM系统的数据库数据库在CRM系统中作用CRM系统数据库的内容数据仓库与数据库的区别三、CRM系统的功能模块1、销售管理子系统（2）主要应用对象（3）功能①客户和联系人管理②销售活动管理③销售机会管理④销售费用管理⑤产品配置和定价管理⑥销售预测和智能分析⑦通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售2、市场营销管理子系统（2）营销自动化的功能模块①营销方案辅助生成②营销活动管理③营销百科全书管理④个性化营销服务
引入“一对一市场营销”理念，针对客户的特殊情况和偏好来推荐商品。
⑤产品辅助定价管理
通过建立成本导向定价模型、需求导向定价模型、竞争导向定价模型等辅助价格分析和定位的分析模型库，为产品提供定价、成本的辅助分析和预测控制功能。
⑥营销费用管理
主要功能包括：营销活动的费用估算；跟踪记录营销活动的所有支出，加强成本控制；向客户提供控制手段和规程，对投资回报率进行估算和分析。⑦营销智能分析
通过智能分析，帮助营销人员了解主要客户来源和产品利润的主要刺激性因素；通过辅助生成各种报表，帮助营销人员对营销活动的效果进行检查，了解客户的行为方式，分析产品利润率，并对各市场渠道战略作出评估。
⑧利用Internet实现网上促销与广告
3、服务管理子系统（2）功能模块①客户自助式服务②客户服务流程自动化③客户关怀管理
实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，节日关怀，定期提醒用户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满意度。
④客户反馈管理
对服务反馈信息及时进行收集、整理和分析，及时响应客户反馈。
例：我需要随时知道每个客户是否及时收到货物或产品。⑤建立标准的维修和售后服务知识库
帮助所有服务人员及时共享服务经验，帮助维修人员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行查找的强有力检索工具。
⑥及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相关人员进行跟踪、管理。
⑦提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式来与客户进行交流，包括Internet，电子邮件等。(1)现场服务管理子系统(2)呼叫中心管理