电子设备供货售后服务方案.docx

电子设备供货售后服务方案
1.1售后服务的内容
1、售后服务机构
xx公司地址：XX。
24小时服务热线：xx。
2、日常维护与维修服务
（1）日常维护
各类故障检修：无法启动、不能进入系统、运行速度减慢；
电子邮件设置、操作系统重装等。
网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护等。
（2）硬件故障维护
质保期内，非人为原因损坏的部件免费进行维修或更换。
质保期内，对于非我公司原因造成的部件损坏等，我公司为采购单位提供免费维修服务，若需要更换设备等，只收取基本的成本费。
质保期外，采购单位的部件维修或更换只收取基本的成本费，免费维修服务。
3、售后服务内容
（1）售后服务
我公司承诺为产品和相关项目无偿提供业务技术咨询，定期和不定期回访，保证长期质量跟踪，建立产品项目档案。
在合理、正确使用情况下，如因我公司产品质量问题发生损坏和故障，我公司会主动承担相应责任。
保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。
服务原则：在保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，我方维修或提供的配件均按成本价计。
在中国境内设有固定的备品、备件供应渠道；
一旦接到报修电话或传真后，应在1小时内作出响应，在6小时内派遣有经验的维修工程师到现场提供维修服务（质量保证期内免费，质量保证期后只收取合理成本费）；
维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障应在12小时内修复；对于重大故障一般应在24小时内修复。
（2）质保期内
本次招标设备的质保期均为6年。在质量保证期内因产品制造质量问题，我方在接到需方通知，我方及时派员到现场负责处理问题，直至达到规定技术指标，运行正常为止，并承担质量问题的费用。因需方保管不善或使用不当造成损坏问题，我方积极配合解决问题。
在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：
1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；
2）由于操作不当而造成的故障或损坏；
3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。
提供承诺响应时间为1小时，6小时内到达现场并排除故障，若当时解决不了提供备用设备。如果在6小时内我方没有到达现场，则由用户着手处理，其风险和费用由我方负责。
（3）质保期外
产品在长期工作中造成故障，在需方无法解决的情况下，我方接到需方的通知，及时派员到需方现场积极配合解决问题，使产品能正常运行，一切费用由需方承担。
质保期到期后，产品发生故障，我公司将收取材料费、人工费及差旅费。
质保期到期后，所需更换耗材的价格按原价格执行，另收取人工费及差旅费。
用户提出的技术问题咨询或要求指导，我公司会及时给予解释和帮助。我公司保证与用户保持长期、良好的技术交流和协作关系。
在保修期结束后，继续进行维修维护服务，提供长期的技术支持。
4、客户咨询或投诉处理
I接受客户的咨询或投诉
（1）了解客户的需求。
（2）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。
（3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。
（4）遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。
（5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。
（6）对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。
（7）回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。
II客户投诉流程

5、客户满意度调查
日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中心专人负责将《客户满意度调查表》发给用户，请用户填写后，直接传真或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回收率，也可采用电话调查形式。
客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查报告”，提交给有关部门。
1.2售后服务的形式
电话咨询服务：24小时服务热线：xx。
现场咨询服务：我公司位于xx，可为采购单位提供本地化服务。
技术支持服务：技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。
1.3免费维修时间
我公司提供终身免费维修服务，质保期3年，全天7*24小时响应用户的需求服务。
1.4解决质量或操作问题的响应时间
我公司提供24小时服务热线：。
一旦接到报修电话后，1小时内作出响应，在6小时内派遣有经验的维修工程师