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基于顾客满意度的山东航空公司服务营销策略研究
作为一家航空公司，客户满意度一直是山东航空公司最为关注的指标之一。随着旅游市场的不断扩大和国内航空市场的竞争加剧，山东航空公司需要不断总结经验、改进服务，提高客户满意度，进而提高自身品牌竞争力，构建稳健可持续的发展。
一、问题背景
首先，山东航空公司是国内较为知名的航空公司之一，企业秉持服务第一的理念。但实际运营中仍会存在一些客户满意度不高的情况，而这些情况往往会直接影响到公司长期发展。比如，存在客户投诉较多，客户对服务质量不满意等问题。因此，如何分析并改进这些问题，提高客户满意度，是此次研究的重点。
二、服务营销策略
1.客户沟通与投诉机制的优化
作为服务行业的代表，航空公司的服务质量直接关系到客户的出行体验，以及客户对其信任度和忠诚度等方面的影响。因此，为了消除客户在使用航空公司服务过程中所产生的不满，山东航空公司可以考虑优化自己的客户沟通与投诉机制。具体措施可以包括：
（1）完善客户服务热线电话，商务包机电话和机场转运服务电话等服务渠道，方便客户对公司进行投诉和建议。
（2）确立完善的投诉处理流程，对客户的投诉需第一时间进行处理，以提高客户的体验感。
2.基于数据的定制化服务
随着大数据技术的快速发展，针对不同客户、不同时代的需求，推出个性化服务，成为行业的重要发展趋势。对此山东航空公司也不做例外，可以从客户数据中获取相关信息，通过对客户行为习惯和偏好加以分析，为客户提供更贴心的服务。
例如，在选座服务方面，推出更为人性化的服务标准，比如根据身高、体重和喜好而进行不同角度和区域的座位推荐等。同时，结合客户的历史出行记录，可以针对不同的客户，推出旅游套餐等定制化服务。
3.品牌宣传和市场推广
品牌宣传与市场推广是客户关注的一个重要因素。针对市场情况，山东航空公司可以整合自身资源，加强品牌宣传和营销活动，提高公司知名度并吸引更多的客户。比如，可以通过定期的关爱客户、举办旅游活动和组织客户反馈会议等活动，来扩大公司在旅游市场方面的影响力。
4.员工服务意识提升
服务行业，员工是企业形象的重要体现。因此，在保证服务质量的前提下，山东航空公司有必要加强对员工的培训和管理，提高员工的服务意识。培训可以包括面对客户的礼仪、沟通问题和服务技能，同时要加强对员工的责任心和服务态度的要求，做到以客户为中心，让客户体验更加愉悦。
三、评价指标
客户满意度是服务行业的重要指标之一，也是衡量山东航空公司服务质量的重要标准。此外，客户投诉率、客户忠诚度和市场份额也是评价公司服务质量的重要指标之一。因此，在制定服务营销策略时，必须从客户角度出发，找到公司最让客户不满意的方面，不断优化和改进公司的服务体系。
四、结论
作为服务行业的代表，山东航空公司需要把客户满意度作为自己最核心的考量标准。从优化客户沟通与投诉机制、定制化服务、品牌宣传和市场推广、员工服务意识提升等多个方面入手，不断优化和改进服务体系，提升客户体验和满意度，构建稳健可持续的发展。