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2006年全国认证机构认证服务质量获证组织满意度分析报告

（北京国建联信认证中心有限公司）按照国家认监委加强对全国认证认可工作统一领导和监督管理的要求，受国家认监委的委托，上海质量管理科学研究院已连续三年开展了全国认证机构认证服务质量顾客满意度测评工作。
根据国家认监委要求，2006年10月全国认证机构服务质量测评包含了以下几个方面的内容：
获证组织满意度调查——获证组织对认证机构认证服务质量的评价；
审核人员满意度调查——审核员对认证机构服务质量的评价；
认证机构互评和质检系统地方两局评价调查——认证机构之间的互评及质检系统地方两局对认证机构的评价；
同时了解获证组织对认证有效性的感受，审核员、认证机构及地方局对认证有效性的认知。
本报告针对北京国建联信认证中心有限公司进行分析结果汇报。调查样本调查样本该机构的获证组织满意度为85.88满意度和忠诚度>>年度比较获证组织对该机构的满意度各构成指标的评价相对较为接近，且达到了相对较高水平。
获证组织对该机构满足需求方面的评价相对较低。

获证组织忠诚度达到了较高水平。
获证组织愿意继续开展第三方的认证工作的态度比较确定，而继续选择该机构进行认证工作的可能性也较高。
相对而言，获证组织向他人推荐该机构的意愿程度略低于其他两项。价值感知结果反映了获证组织对该机构认证服务性价比的认同度。
质量感知
该机构认证有效性的表现；
该机构在认证过程中的表现；
审核组在审核过程中的表现；
获证组织对认证有效性方面的评价略低于其他两项指标。
品牌形象该机构的品牌形象得到了获证组织的普遍认同，尤其是对该机构工作客观公正规范的有较高的评价；获证组织价值感知变化趋势认证机构表现认证机构按期履行合同的能力和公开文件通俗性/具体性/可操作性得到了获证组织较高的评价。
在发证后该机构提供其他的有益服务是获证组织评价最低的指标，其次是认证有效期内保持沟通，这说明该机构在提供后续服务方面处于普遍劣势。
该机构的审核员队伍的专业能力方面也是相对薄弱的环节。
该机构在开展认证工作中需要优先关注的改进方向是：
机构在认证有效期内保持沟通；
获得认证证书后提供的其他有益的服务。审核组表现审核报告提供的及时性和认证评价的客观公正是评价较高的两个方面。
相对而言，交际能力是审核员表现中的最薄弱环节。
审核员在审核过程中需要优先关注的改进方向是：
交际能力；
对新知识的掌握。调整原因认证有效性表现总体结果获证组织对认证有效性的评价结果为83.72，其中四个方面的评价结果均值均在80以上。
结果表明认证有效性为获证组织基本认可，认证对促进整个体系的推行、质量的改进是基本有效的。获证组织对基础能力的评价结果也处于相对较高的水平，在认证有效性四个方面中得分处于第一位。
在具体指标中，获证组织对“审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求”的评价相对较高。获证组织对外部过程衔接的评价在认证有效性四个方面中处于相对偏低的水平。
在具体指标中，“关注供方管理”的评价结果在有效性具体指标中处于很低的水平。过程绩效在认证有效性四个方面中排第二位。
在过程绩效指标中，“审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果”的评价相对较低，这说明审核在这方面是相对薄弱的。结果绩效的平均得分是获证组织对有效性四个方面评价结果中最低的；
四项具体指标的评价结果也处于所有指标中的最低，尤其是“目前开展的认证工作对获证组织对外经营和社会效益的帮助作用”获证组织认同度非常低。END