如何做好售后服务（PPT45页).ppt

如何做好顾客服务•顾客服务好处多◆顾客服务好处多•稳定业绩•减少成本•广结良缘◆顾客服务四化顾客是你至关重要的服务对象相互尊重是沟通与交流的基础，在与顾客交谈时，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，你都应尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们有被重视和尊重的感觉。没有人会拒绝一颗关怀自己的心。当你发自真心地对待顾客、主动关心他们的健康、关心他们的皮肤、关心他们的生活以及其它所需，你就能够打动顾客的心。把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会。尽量寻找积极的解决办法，不要机械地认为这也不能那也不行。有时在顾客服务上多投入一点，将给你带来意想不到的好处。你要与顾客坦诚相见、童叟无欺。此外，还要做到光明磊落、作风正派、不以不正当的手段或方式诱导顾客购买。只有当你能处处从顾客的利益出发，才能最终赢得顾客的信任。无论生意大小，你都要一视同仁、平等待客。千万不要因为顾客购货的数量少、价值低而不愿给顾客送货上门。细微之处见真诚。顾客也是如同你我一样的普通人，他们也会有自己的喜怒哀乐、甚至会有情绪失控的时候。你要理解这一点，体谅顾客的心情。无论你是否赞同顾客的观点，你都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客。•专业化一：拔打电话，考虑时机四：自然握手，力度知中2、沟通技巧38%步骤一：真诚致歉步骤二：积极聆听，表示理解步骤三：提供解决方案步骤四：采取补救行动•具体化1、咨询服务2、示范服务3、送货服务4、温馨服务误区一：只重销售，无视服务误区二：喜新忘旧，前功尽弃误区三：只见承诺，不见兑现误区四：热情无“度”，亲密无间误区五：卑躬屈膝，丢失尊严误区六：妄自尊大，盲目自信误区七：投入越多，服务越好误区八：没有投诉，高枕无忧误区九：以我之心，度你之腹误区十：过分感激，喜形于色◆顾客服务自测题3、“那不是我的错。”7、“这件事很难办。”顾客服务—
态度是关键