北京现代售后服务DOS流程.pdf

北京现代售后服务DOS流程

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目录

•概述
•预约篇
•欢迎与接待篇
•服务需求确认及评估篇
•车辆维修和信息交流篇
•质检篇
•交付篇
•客户关怀篇
•客户满意度管理工具
概述

北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了
解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关
键欣喜点，以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。
通过对本售后服务流程的理解和使用，北京现代特约店服务人员
可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服
务体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、
动作等服务因素；根据流程的指导，在接待和服务顾客的每一步中创
造客户欣喜

服务流程总揽
预约欢迎&接待
执行
客户人员执行
岗位服务顾问、门卫
岗位
预约前准备（客户
分类、预约当日名接待前准备，包括
单、名单客户了系统、接待用工具
解），预约中（礼包、环境、心情、
仪及话术、预约维礼仪等准备，分清
预约与非预约，快需求确认
流程修内容、时间安排
、估时估价、疑难流程速修理与一般修执行服务顾问、维修技
客户关怀关键理，进行接待分
及抱怨处理、其它关键岗位师
执行节点流，主动迎接客
客服人员服务推介），预约节点
岗位后（系统、配件、户，环车检查、接
需求确认准备，识
工位、技师、服务车单的制作及客户
别客户类型，互动
顾问及看板系统准签名确认，车辆及
问诊，初步诊断，
备、客户履约前提客户信息完善与更
技师诊断，寻求技
醒）新，进入需求确认
回访前准备（系统术援助，维修项目
环节流程
、回访名单、客户确定，制作委托
关键
流程档案、回访内容及书，委托内容协
登记表等），回访节点
关键商，委托书客户签
礼仪与话术，疑难名确认，车辆移入
节点
、抱怨及投诉登记车间准备派工维
处理，满意度问卷修，安顿客户，追
调查，致谢加项目再确认

交车付款质量检查维修&交流
执行
服务顾问执行维修技师、质检员执行车间主管、维修技
岗位岗位、服务顾问岗位师、服务顾问

交车前的准备（系确定质检范围（施
统、单据、车辆工维修技师必须进服务顾问与维修技
等），邀请或迎接行自检，保养与快师车辆及维修事项
客户，服务项目及修车辆抽检，一般交接，合理派工，
维修车辆全检）；确保时间与质量，
流程车辆交接，交车过流程流程
跨班组作业要有交规范操作与维修监
关键程进行六方位交关键关键
车，打印并解析结接检查，喷漆工序控，维修进度信息
节点节点节点
算单，陪同客户到对砂钣工序要进行更新与显示，与等
收银处结算付款，工序质检，通知客待中的客户进行信
移交代管物品及钥户提车，洗车，最息交流，追加项目
匙，送别客户后由服务顾问进行的沟通与确认
终检，准备交车
服务流程总揽
预约欢迎&接待
执行
客户人员执行
岗位服务顾问、门卫
岗位
预约前准备（客户
分类、预约当日名接待前准备，包括
单、名单客户了系统、接待用工具
解），预约中（礼包、环境、心情、
仪及话术、预约维礼仪等准备，分清
预约与非预约，快需求确认
流程修内容、时间安排
、估时估价、疑难流程速修理与一般修执行服务顾问、维修技
客户关怀关键理，进行接待分
及抱怨处理、其它关键岗位师
执行节点流，主动迎接客
客服人员服务推介），预约节点
岗位后（系统、配件、户，环车检查、接
需求确认准备，识
工位、技师、服务车单的制作及客户
别客户类型，互动
顾问及看板系统准签名确认，车辆及
问诊，初步诊断，
备、客户履约前提客户信息完善与更
技师诊断，寻求技
醒）新，进入需求确认
回访前准备（系统术援助，维修项目
环节流程
、回访名单、客户确定，制作委托
关键
流程档案、回访内容及书，委托内容协
登记表等），回访节点
关键商，委托书客户签
礼仪与话术，疑难名确认，车辆移入
节点
、抱怨及投诉登记车间准备派工维
处理，满意度问卷修，安顿客户，追
调查，致谢加项目再确认

交车付款质量检查维修&交流
执行
服务顾问执行维修技师、质检员执行车间主管、维修技
岗位岗位、服务顾问岗位师、服务顾问

交车前的准备（系确定质检范围（施
统、单据、车辆工维修技师必须进服务顾问与维修技
等），邀请或迎接行自检，保养与快师车辆及维修事项
客户，服务项目及修车辆抽检，一般交接，合理派工，
维修车辆全检）；确保时间与质量，
流程车辆交接，交车过流程流程
跨班组作业要有交规范操作与维修监
关键程进行六方位交关键关键
车，打印并解析结接检查，喷漆工序控，维修进度信息
节点节点节点
算单，陪同客户到对砂钣工序要进行更新与显示，与等
收银处结算付款，工