售后服务管理制.docx

售后服务管理制度

（第A版）

2015-12-21发布2015-12-21实施
上海华仪配电自动化有限公司发布
文件审核记录：
流程职务签名备注编制技术支持部经理王大进审核副总经理王焕文会签技术支持部经理张佳运营部经理陈曦生产部经理尹勇质检主管江敏副总经理赵文标审文控中心赵小静批准总经理李秋原
文件变更记录：
变更记号
变更发行日页码变更位置和变更内容编制校核标准化审核批准A版
2015年12月21日110初版发行王大进张佳赵小静李秋原归口部门（模块）：技术支持部
流程：
流程级别三级上层对应流程《公司管理制度》过程接口流程无流程图：
技术支持部质检部生产部运营部研发部归档
售后主管填写《售后派工单》
部门经理
审批
设备故障类报告提交总经理、常务副总、部门经理

设备维修情况反馈
故障品发回质检部，填写《售后维修单》
售后内勤
售后维修单
出差工作报告
售后派工单
售后维护申请单
完成工作填写《出差工作报告》
配件就位现场工作
现场工作
需要
填写《售后维护申请单》提交给售后内勤
与客户做好前期沟通工作
更换配件
不需要
维护/维修
安装/调试
售后人员接收任务
销售
其他
客户
工作任务
质检部检查维修、入库
售后维修单

发货周期反馈给售后人员
售后维护申请单
按要求生产
运营部内勤按《售后维护申请单》发货
售后维护申请单
设计缺陷，更换设计方案

售后维修单
1目的
为做好上海华仪配电自动化产品的售后服务工作，树立及维护上海华仪配电自动化公司品牌形象，指导和规范售后服务管理工作，满足产品在安装、调试和运行过程中所需的服务要求，解决客户的后顾之优，达到促进上海华仪配电自动化公司产品的销售的目的，特制订本规定。
2范围
2.1本制度适用公司产品在用户所需的售后服务（包括应用户的要求和项目合同的规定对其进行安装指导、设备调试、运行维护的现场服务，以及对用户的产品操作培训和质量信息反馈）等等售后服务问题的处理。
2.2本制度适用于售后服务管理部门所有参与售后服务人员的管理，包括专职售后服务员和从其他部门抽调协助售后服务人员的管理。
3术语与定义
售后服务管理制度是为提高售后服务管理规范性而制定的制度。
4职责
4.1技术支持部是售后服务部的归口管理部门，下设售后服务主管，根据售后服务信息，负责安排售后服务具体工作，主要包括方案的制定、人员的选派和费用管理、材料的准备、退货的跟踪、由于产品质量问题引起的原因统计分析，并对售后服务的及时性和服务质量负责；
4.2技术支持部根据售后服务统计分析数据，组织研发和质量部门对其共性问题组织分析，并对整改情况进行跟踪检查。
4.4质检部负责将售后发回公司的配件以及整机检查维修后填写《售后维修单》反馈到售后服务部，属于产品缺陷的提交给研发部。
4.5生产部负责按照售后提交的《售后维护申请单》的要求生产后通知运营部内勤发货。
4.6运营部内勤负责按照《售后维护申请单》要求发货，并反馈发货周期到售后主管和售后内勤。
4.7研发部负责解决质检部反馈的设计缺陷。
5流程说明
5.1售后服务信息的收集及分类
5.1.1技术支持部负责客户咨询热线、客户投诉热线、传真及邮件等相关信息的管理、登记及传递工作；
5.1.2在接到客户要求的售后服务信息时，明确客户的名称、地址、电话、项目名称、型号规格、产品编号、事故原因等相关信息，做好记录；售后服务完成后，将上述产品型号、编号、事故原因和解决结果填写到《出差工作报告》提交给售后内勤，将有设备故障的报告发送给总经理、常务副总及技术支持部经理。
5.1.3售后服务人员对于能解决事项应立即进行答复，对于不能立即解决的问题及时转到售后服务主管，对该项问题的处理进行跟踪。
5.1.4如果其他部门直接接到售后服务信息，需及时知会售后服务主管，由其统一处理。
5.2售后服务的处理
5.2.1售后服务主管接到售后服务信息后，与客户沟通服务的具体内容、处理方式及时间；
5.2.2对于售后服务过程中需要元器件、半成品或产成品，由售后人员填写《售后维护申请单》提交给售后内勤，售后内勤提交给技术支持部门经理审核批准，并与公司生产部协调发货，生产部安排专人负责售后部门的元件、半成品和成品申请，处理完毕后交由运营部内勤发货，市场内勤每月将《售后发货记录》转发一份给售后内勤；
5.2.3生产部接到《售后维护申请单》后，要将发货周期反馈给售后内勤，便于所需配件的跟踪和相关工作的安排；
5.2.4生产部门凭借《售后维护申请单》到仓库领料，领出的材料、半成品或成品必须进行包装，按要求生产完成后，交由运营部内勤，及时联系运输公司发到指定地点；
5.2.5货到现场后用户要求技术方案更改的，由售后服务主管知会部门经理以及研发部门项目经理，与用户协商制定更改方案，对由