客诉损失成本责任分配制度.docx

深圳市新宇轩模具有限公司
三阶文件

客诉损失成本责任分配制度

文件编号:WI-MA-010
制订部门:管理部
制(修)日期:2010年9月20日
版本:A

批准崔放平陈强编制
变更记录序号变更前版次变更后版次变更内容记录变更日期

深圳市新宇轩模具有限公司文件编号WI-MA-010文件版本A文件名称客诉损失成本责任分配制度页码，制订日期2010年9月25日一、目的：
本公司产品销往客户处，被客户投诉退货扣款时；或因本公司产品送往外协加工商处加工，被供应商抱怨品质不良、数量不符，拒绝加工并退回、增加额外成本时；经公司内部会议展开客诉品的原因分析，划定责任后，能够使各部门快速反应并处理客诉，公司所损失的成本得到有效控制，避免各部门相互推诿，特制定本制度。
二、范围：
客诉原因包含范围：数量差异、报告错误、包装方式错误、产品外观尺寸结构不良、功能缺陷。（在客户明确要求赔偿扣款抵押降价或者直接造成公司经济损失情况下）

三、职责：
营业部：负责联系客户获取客诉资料，提报财务作损失成本核算。
会议小组：由事故相关部门展开原因分析。
各部门：根据原因分析及制度提报责任人《处罚单》。
管理部：审核各部门提报的《处罚单》并出具相关公告。
财务部：损失成本核算；并作相关损失扣款。
营业部、品管部
客诉讯息获取，并传达至各部门

要求：48小时内由品管部组织并展开原因分析

会议小组
原因分析，并划定责任分配

各部门
根据分配责任制度提报处罚单
要求：自获取客诉讯息后，各相关部门应主动于72小时内提报处罚单，由管理部跟催

损失成本
结案
管理部
处罚单审核完毕，报总经理核准后，送交财务
管理部
出具公告
深圳市新宇轩模具有限公司文件编号WI-MA-010文件版本A文件名称客诉损失成本责任分配制度页码，制订日期2010年9月25日3.1损失成本责任分配表如下

投诉、退货问题点被诉
不良率直接
责任者承担
百分比
间接者任者承担
百分比
判定标准

厂内自制产品，无需委外加工，直接出货，客户投诉数量差异5%以下生产100%
仓库
生管有排生产计划，生产、仓库人为疏失导致5%-9%仓库100%生产生管有排生产计划，生产、仓库人为疏失导致10%以上
生管
100%仓库
生产
业务
生管生产计划数量排错，或未排，满足订单量的产能
（亦适用于供应商反馈问题）
供应商反馈待加工数量差异10%以下生产100%仓库
此项适用于新宇轩公司送货至供应商处，应该当面验收核对10%-40%仓库100%生产50%以上仓库50%生产50%

客户投诉包装方式错误
导致产品外观及尺寸缺陷
0%以上
品管
70%
包装组
30%工程有制定包装方式
包装组未执行或用错包材
品管未发现且放行0%以上工程设计60%品管40%包装方式及标准未制定未厘清情况下，贸然生产，被客诉0%以上生管100%工程有拟定正确的包装方式，生管人为疏失，请购错误，
产品暂未包装并未出货0%采购100%工程有拟定正确的包装方式，采购人为疏失，请购错误，但产品暂未包装并未出货0%以上生管或
采购50%品管16.6%工程有拟定正确的包装方式，采购和生管人为疏失，请购错误，间接人员未发现，并包装出货，导致辞客诉退货包装16.6%仓库16.6%

深圳市新宇轩模具有限公司文件编号WI-MA-010文件版本A文件名称客诉损失成本责任分配制度页码，制订日期2010年9月25日

投诉、退货问题点被诉
不良率直接
责任者承担
百分比间接
者任者承担
百分比
判定标准
厂内自制产品（如华联、宝发客户），直接出货，客户投诉产品外观不良，被退货或扣款20%以下生产100%品管
以“投诉、退货问题点”为判定标准20%-70%品管100%生产70%以上生产50%品管50%

委外加工作表面处理产品（如比亚迪），客户投诉外观不良，被退货或扣款20%以下生产70%品管30%
标准明确，人为疏失未发现，造成客诉
30%-70%
品管
100%70%以上品管50%包装50%
30%以上
品管
70%
采购
30%未提供标准于供应商，供应商标准不明确或标准错误
30%以上
采购
70%
品管
30%有提供标准给供应商，供应商不履行合同，肆意更改加工工艺，或随意改变包装方式，造成品质不良，以致客诉提供给客户的报告错误
客户明确要求处罚依客户处罚金额品管100%以“投诉、退货问题点”为判定标准

产品结构不良
功能缺限被客诉
0%以上工程设计70%品管30%标准不明确，相关检测方法未制定30%-70%品管100%标准明确，检测方法明确
人为疏失，品管签错首件，判断错误，造成退货，70%以上品管50%生产50%相关功能未检测、生产自检不到位，造成退货。

交期耽误被客户处罚
依客户处罚金额生产100%生管排定合