客户服务价值的四个层次答案.docx

单选题
1.在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（）战来提升自身的竞争力。√
A环境
B品质
C价格
D服务
正确答案：C
2.企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是：√
A国际化
B差异化
C趋同化
D体系化
正确答案：B
3.下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是：√
A用“腊肠切片法”来控制标准
B准确把握客户的心理
C让客户感受到服务的价值
D无限制地为客户提供服务
正确答案：D
4.服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是：√
A迎合
B影响
C掌控
D指导
正确答案：A
5.如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为：×
A基本需求
B期望需求
C渴望需求
D意料之外的需求
正确答案：C
6.满足客户“意料之外”的需求的方法是：√
A降低价格
B掌控期望值
C满足情感需求
D用心服务
正确答案：C
7.对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是：√
A吃饱
B吃好
C吃舒服
D吃出惊喜
正确答案：A
8.下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是：√
A“您好，我马上来”
B“您看这样行吗”
C“您上次说的事，我给您办好了”
D“您叫什么来着”
正确答案：D
9.通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是：√
A成熟的男性
B成熟的女性
C年轻的男性
D年轻的女性
正确答案：B
10.下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是：√
A要具备相关经验
B要具备职业素质
C要具备较强的情绪控制力
D要具备较高的学历
正确答案：D
判断题
11.如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
12.在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
13.服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
14.服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15.专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误