客户服务控制程序.docx

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通过与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况；及时解决客户的投诉或退货；定
期进行客户满意度调查；从而改善产品品质、提升客户满意程度以便于更好的为客户服务。
适用范围
适用于本公司与客户之间的沟通，客户满意度调查以及与本公司所有与客户有关的过程和活动。
职责
业务部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。包括：
订单的跟进与管理。
客户访厂和审查。
产品开发和工程问题。
客户质量问题的反馈。
客户满意度调查。
对客户的拜访。
品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等。
工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。
工艺部:对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准中。
生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。
计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。
其它部门：负责提供与本部门相关的客户服务。
定义
客户服务:针对本公司的质量、价格、联络人员、设备、包装、交期及客户主要采购需求、建议事项等进行书面调查及改善。
工作程序
客户服务：客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，业务部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。
客户来访:
业务部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时业务部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。
客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善措施。
客户走访:市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息。
客户信息反馈：
市场部建立客户反馈渠道，包括上述途径与方式，不断了解和识别客人的期望和市场动向及其它对公司发展有益的信息，并汇总分析，整理成文，发放到相关部门及相关级别。
对客户来函,来电要及时回复,对客户来访要热情接待,做好相关记录，并依据业务了解情况建立《客户一览表》和《客户信息档案》；
客户沟通:
客服人员要不定时主动与客户联系,询问我司的产品使用情况、交期如何等.以利于公司及时改善。
服务直接影响我公司形象及信誉，业务部所有对外人员应不断提高自身水平，全公司各部门也应积极配合，确保客户满意，放心使用公司产品；
品管部检验人员发现客户供应品数量或品质异常状况时,应通知业务部,并由业务部通知客户；
市场部通过与客户沟通和市场调查，以了解市场需求和主要竞争者的技术、质量、价格，并形成具体的书面报告，以利更好为客户服务。
客户投诉：
信息接收：
业务部接到客户口头或书面投诉时，通知跟单员记录于《客户投诉处理报告》和《客户抱怨明细表》交给品管部。
市场部是客户沟通的中心主导部门，如果其它部门有直接从客户收到未经过市场部的品质反馈时应立即通知市场部。
品质部收到客户投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接与客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析。
信息反馈：
品质部收到客户投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接与客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析。
如果确认投诉问题责任方不在本公司，品质部需将有关信息或证据反馈给客户，必要时可经由市场反馈客户。
投诉为外观偶发性不良或其它的品质问题,品质主管直接与客户沟通处理结案。并当天把处理结果记录在《客户投诉处理报告》中，并将《客户投诉处理报告》及时回复业务。业务同时传给客户并进行跟踪确认客户是否接受本公司改善措施。
投诉为制程重大异常或常态发生事项：品质主管要主导开会，通知业务部、工程部及责任部门负责人现场检讨。并对发生品、库存品及在制品进行处理决议。品质开立《客户投诉处理报告》结果。请生管按交期配合安排判定不合格产品的补货或重工。
品质部需组织相关部门对投诉的品质问题作彻底的原因分析，采取纠正和预防措施，以及对采取的措施进行效果验证，具体依《不合格品控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》执行。
客户有