客户诉求处理作业指导书.docx

客户诉求处理作业指导书

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目的
规范处理各类客户诉求，有效落时首问责任制，以达成客户满意。
范围
适用于各类客户诉求（不局限于客户投诉）的处理过程。
定义
3.1客户诉求:指外部客户通过口头、书面和网络等形式间我们反映的与工作相关的需求、意见/厂建议〔包括但不限于客户报诉）。
3.2客户诉求分类:按照客户诉求的类型可分为房屋管理类.、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、业户纠纷类、地产相关类、其它类。
4.方法与过程控制
4.1客户诉求处理流程
客户诉求处理流程受理、派单客户诉求归口管理部门各类诉求处理人部门主管部门负责人品质管理部/公司投诉专员过程要点说明输出结果是否可直接回复处理（一般查询类）
NO
记录并运行任务派单
是否可直接回复处理（一般查询类）
收集、受理各类客户诉求
处理诉求的必要过程：
1.如实记录，记录内容包括诉求内容、诉求人姓氏及联系电话；
2.记录完毕后，需与诉求人确认记录信息，保证记录的准确性；
3.对影响客户人身、财产安全的需求，必须及时安排，15分钟内处理。例如：停电、管道爆裂、火情等。向客户公布24小时服务电话、各类投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投诉渠道）
客户诉求接报口负责每日记录并汇总客户诉求，负责跟踪直至诉求闭合
任何员工接受客户诉求应及时反馈归口管理部门管控系统
工作信息记录本
回复、处理YES
YES
回复客户后反馈任务
接单、回复客户并处理
是否按约定期限内完成
YES
是否按约定期限内完成
YES
NO
诉求升级、回复客户负责协商处理
NO
NO
诉求升级、回复客户负责协商处理
报备，协商公司资源处理
NO
网络投诉须在投诉产生或收到转发后24小时内回复，其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复
未能按约定期限完成的，未能达成令客户满意的，均须逐级升级受控协调处理管控系统
工作信息记录本

回访、闭合回访客户是否满意
YES
YES
YES
记录
闭合
以下几种情况无须回访：
NO
1.现场需限时处理并得到客户满意确认的投诉；
可判断是否执行关闭任务
2.匿名投诉，无法确定联络方式的网络投诉；
YES
3.不便回访的敏感投诉等。客户诉求应100%回访，处理人与回访人不为同一人，闭合以客户满意为准
仅部门负责人才有权限强行关闭客诉任务，重大客诉由公司协调资源处理
集团、公司收到投诉或网络投诉由公司投诉专员负责验证关闭管控系统
工作信息记录本
4.2客户诉求30分钟响应
4.2.1各端口收到客户需求后，能够在30分钟内处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在30分钟内问客户反馈;如无法在30分钟内处理的，需在30分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间。
4.2.2如无法按约定时间处理完成，处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展，并告知后续处理计划。
4.3客户诉求分析与改进
4.3.1各项目每月5日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享，并抄送公司品质管理部。
4.3.2公司品质管理部每季度首月10日前完成对上季度各项目客户诉求的统计分析，提出改进措施，进行典型案例分析，在本公司内分享。
4.3.3各项目及公司客户诉求分析与改进报告可自行设计与完善。
4.4重大投诉群诉公司应成立专顶工作小组负责处理。
4.5公司受理的客户诉求，由公司投诉专员负责填写《(公司）客户诉求处理表》指导并跟进诉求处理过程，直至验证闭合。
记录表格
VK-WY/TX08-KO6-F1《（公司）客户诉求处理表》
VK-WY/TXO8-KO6-F2《工作信息记录表》
任务清单
序号任务责任部门/人时限1分析本部门月度客户诉求服务中心负责人每月5日前2分析公司季度客户诉求品质管理部每季度每月10日前