4、《客户服务》试题及参考答案.pdf

客户服务试题及答案

判断题（对的打√，错的打×）
1.宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。
节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10天内拆除。（对）
2.发现假币时应向客户说明判断假币的依据，并要求其不得再次使用。（错）
3.封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，
收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。
（错）
4.理财人员和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，
解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（对）

5.工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置标识
牌，并保持清洁、使用正常。（错）
6.对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时（四个工作
日）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。（错）

7.对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急
公关预案，减少或消除负面影响。（错）
8.营业厅摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上需放置花卉植物，清洁工具放置在
客户视线以内的位置。（错）
9.男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不配戴有色眼镜和其它饰物。（对）
10.叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有外文。（错）
11.服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应
有其它外语（英文、当地少数民族语种）对照。（对）
12.私人银行接待人员对于没有预约或陌生拜访的客户，应将其推荐给理财和财富管理人
员。（错）
13.金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在营业大厅内墙面。（错）
14.女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿款式与行服相近的服装。（错）
15.柜员上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装，牛仔服、短裤、
超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。(对)

16.对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由责任人在规定的时间内处理，并将处理
结果回复网点负责人。错
17.对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。对
18.财富管理人员在客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑
画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。对

19.为客户专办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况
需简短接听，快速结束。错
20.开放式柜台服务人员当发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理对
21.封闭式柜台服务人员在送别客户时，将现金装袋后，提醒客户点验现金、带齐各类物品、
保管好财物。错
22.理财人员应向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”对
23.对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结
经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。对

24.大堂服务人员在客户过多时，应提出快速调配资源、增加营业窗口的建议，缓解客
户等候时间。对
25.理财人员应做到客户无异议后，理财人员抄写风险提示语，并与客户签订相关协议错
26.对涉及服务态度、操作失误等责任不在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。错
27.坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中
存在的问题，并将结果公布于网点文化墙。对
28.开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员二年内应
达到业务技术能手水平。错
29.正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在60%以上。
错

30.与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客
户需求与期望。对
31.对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验对
32.女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海过眉毛，过肩长发
应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。错
33.封闭式柜台服务区未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。对
34.新员工和实习生在尚未配发制式行服时，可随意穿着。错
35.上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态，男员工将工号牌佩戴
在右胸前的兜口正上方。错

36.财富管理人员在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息，推进个性化产品研发。
对
37.理财中心引领人员对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，
向客户推荐新产品。错
38.在服务外宾时，应使用英语或外宾母语。对
39.理财或财富管理人员对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，单手递
接名片。错
40.大堂服务人员在向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端