投诉预控审批流程V10.docx

1.0目的
通过围绕以规范投诉预控管理，制定相应投诉预控审批流程,将投诉预控流程化,做好事前管控。
2.0适用范围
适用于宜宾分公司各区县分公司、市公司各部门与客户有直接接触的内部审批流程。
3.0职责
3.1公司领导职责
负责审批各部门主管审核后的资费清理项目、减收项目、外呼项目、营销活动启动、批量操作涉及影响客户费用项目。
3.2客服响应中心职责
负责收集网络部各需求口的网络割接，待领导审批后对各类网络割接提供网络故障原因、影响范围、影响程度、客户解释口径，并按流程提交逐级审核，审核完成后通知投诉管理中心和各区县分公司做好配合工作。
3.3市场部各专业口职责
市场部各专业口负责审核区县开展的对本地资费、促销的各类营销活动中涉及客户界面的业务、服务内容，审批通过后均需提交业务服务组和投诉管理中心进行业务、服务的审核；资费清理项目、减收项目、外呼项目、营销活动启动、批量操作涉及影响客户费用项目审核后必须报公司领导审批。
3.3.1数据业务中心负责审核区县和各专业口开展的对本地涉及资费及促销的各类营销活动中的数据业务内容、营销活动内容进行审核，并按流程要求上报领导。
3.3.2数据业务中心负责对区县开展的各类外呼营销方案进行方案内容的审核，并按流程要求上报领导。
3.3.2.1数据业务中心负责外呼脚本的拟定、外呼项目外呼测试。
3.3.3营销策划组负责审核区县开展的本地资费、各类营销活动、资费清理等的宣传内容和方式进行审核，并按要求上报领导。
3.3.4经营分析组负责对各类本地资费、促销的各类营销活动中涉及客户界面的业务、服务内容进行分析，涉及减收项目需提交分析后上报领导。
3.3.5投诉管理中心负责在24小时内（节假日除外）首次审核全市各类营销活动、批量操作、网络/支撑系统割接、升级或故障、外呼营销等投诉预防措施（预案）。
3.3.6业务服务组负责对本地涉及资费及促销的各类营销活动等的业务、服务内容进行审核
3.4集团客户部职责
3.4.1负责在各专业口各类营销活动、外呼项目、批量操作、群发信息等活动开展前制定活动预案并报审核；
3.4.2负责对区县上报的各类批量操作、群发信息等项目进行审核；
3.4.3负责牵头查证各专业口集团投诉原因，制定投诉整改措施；
3.4.5负责对集团客户部各类外呼营销方案及需求进行沟通和确认；
3.4.6负责集团610086热线投诉受理、处理及投诉预防管理。
3.5区县公司职责
3.5.1服务管理职责
3.5.1.1负责对当地各类营销案、业务推广方案按《投诉预防审核表》等涉及要点进行审核。
3.5.1.2负责对当地各类营销案、业务推广方案提出投诉处理预防措施和投诉处理预案；重要营销活动、批量操作达10人以上，需上报区县分公司领导。
3.5.1.3负责将审核后的预案分类报市公司各部门各专业口主管审批。
3.5.2区县需求口职责
3.5.2.1负责拟定各类销案、业务推广方案。
3.5.2.2负责将各类预案报服务管理审核。
4.0预控管理审批流程
4.1网络割接/升级/故障预控审批流程

管理流程管理要求/标准开始

1）网络部需求中心

2）分管主任
市公司网络部各需求中心负责收集区县网络割接/升级/故障信息，发快文至网络部相关领导审批。

负责对10个以下基站中断进行审批。2）网络部主任
负责对10-15个基站中断审批。2）副总
分公司负责网络副总对15个以上基站中断进行审批。投诉管理中心
2）客服响应中心
负责审核各类网络割接提供网络故障原因、影响范围、影响程度，并拟定客户解释口径，审核完成后通知投诉管理中心和各区县分公司做好配合工作；
对于大型网络割接/升级/故障预案按要求格式上报投诉管理中心知晓并通过绿桥系统通知省客服中心发公告协助解释。结束
负责审核客服响应中心上报的网络割接/升级/故障预案。
全程跟踪网络割接/升级/故障产生的投诉，按统一解释口径协助向客户解释。
若核实属于割接、升级造成，于1个工作日内与客服响应中心共同提出处理方案（原因、影响范围和时间、解释口径、预计恢复时间等）；
4.2营销活动审批流程
4.2.1市公司统一策划
市场部营销策划组、数据业务中心、终端组和集团客户部统一策划针对宜宾九县一区所有客户涉及的营销活动的启动、暂停、延期,部门负责主任审批通过后报分公司负责领导审批，通过后报投诉管理中心和业务服务组最后审核。
管理流程管理要求/标准开始

1）各部门各专业口

2）部门主任
负责拟定活动方案,分析营销活动暂停或延期原因,拟定统一解释口径,组长负责上报部门主任审批。

2）分公司副总
负责审批本本部门上报的预案。

负责对各类营销活动进行审批。
各专业口组组长负责将领导审批通过的方案报投诉管理中心审核。1）投诉管理中心
负责审核新