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投诉受理及处理流程
目的
明确维修商投诉受理接口人、站端主管对于投诉受理及处理的操作流程
明确相关接口人的职责和义务，有效保障项目工作平稳进行

投诉处理流程角色：
用户：华为员工、华为外包人员、华为关联公司员工
华为投诉受理接口人：冯雷亮
维修商投诉受理接口人：王湛

操作流程
3.1华为投诉受理接口人
01投诉单分发
项目甲方(华为)投诉受理接口人以邮件的形式将用户投诉的电子流发送到“FW2403”
13关闭投诉单
华为投诉受理接口人将审核通过的投诉电子流回写单据关闭
3.2维修商投诉受理接口人操作部分
02接收用户投诉
项目甲方（华为）投诉受理接口人，以邮件的形式将用户投诉的电子流发送到“FW2403”邮箱
03联系用户
项目乙方（维修商）投诉受理接口人，通过电话方式联系到最终用户，了解用户需求及感受。
04联系相应维修站
通过电话方式联系到相应维修站的主管，了解情况。将项目乙方投诉受理接口人与用户第一时间联系的过程、时间、用户要求等必要信息一并以邮件形式发到相应维修站的主管处，要求相应主管写投诉处理报告。
05跟进维修状态
通过邮件或电话的形式与用户及维修站联系，跟踪维修单的维修状态，包括备件状态，维修站预约上门状态，与用户进行及时沟通，让用户了解整个儿过程。
06接收处理报告
接收区域主管填写的投诉处理报告，王湛邮箱（）
07核查投诉处理报告
项目乙方投诉受理接口人收到维修站主管回复的投诉处理报告，第一时间与用户取得联系进行情况落实及核实。对于符合实际情况的，发送邮件给项目甲方投诉受理接口人，并回写投诉电子流。对于不符合实际情况的，返回相应维修站主管处要求其重新如实填写。
13返回投诉处理报告
将区域主管填写的投诉处理报告发回到华为投诉受理接口人处
3.3维修站主管操作部分
08接收投诉报告
维修商投诉受理接口人在分别与用户和区域主管联系后，将投诉处理报告模版发到区域主管处
09联系用户
联系用户，通过电话方式联系到最终用户，向用户表示歉意，进行沟通。主要和用户进行维修状态的沟通，告诉用户一些必要的信息，如用户机器为何原因延迟维修等具体情况
10联系负责上门工程师
联系负责上门工程师及负责派单的协调人员，详细了解整个维修过程及实时的维修状态。找到问题所在
11填写并发送投诉处理报告
如实填写投诉处理报告（建议主管写明整个上门过程及时间点，要求客观，实事求是）将投诉处理报告按照投诉处理流程中要求的时间，以邮件的形式发送乙方投诉受理接口人（王湛）

投诉受理及处理流程