欧派家居集团客户投诉处理管理制.docx

Q/OPJT欧派家居集团股份有限公司企业标准Q/OPJT2472-2015
欧派家居集团客户投诉处理管理制度JTTY-1402015-04-10发布2015-04-27实施欧派家居集团股份有限公司发布

前言

本制度起草、解释部门：客户服务分部。
本制度起草人：唐由武。
本制度终批人：谭钦兴。
本制度为第五次修订发布。
微调说明：见《制度部分内容调整申请》。

目次

TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc386966253"1.目的 PAGEREF_Toc386966253\h1
HYPERLINK\l"_Toc386966254"2.适用范围 PAGEREF_Toc386966254\h1
HYPERLINK\l"_Toc386966255"3.主要内容 PAGEREF_Toc386966255\h1
HYPERLINK\l"_Toc386966256"3.1定义 PAGEREF_Toc386966256\h1
HYPERLINK\l"_Toc386966257"3.2管理职责 PAGEREF_Toc386966257\h2
HYPERLINK\l"_Toc386966258"3.3客户投诉处理流程 PAGEREF_Toc386966258\h3
HYPERLINK\l"_Toc386966259"3.4客户投诉处理回复时限及处理方法的基本要求 PAGEREF_Toc386966259\h4
HYPERLINK\l"_Toc386966260"3.5客户投诉处理回复内容要求 PAGEREF_Toc386966260\h4
HYPERLINK\l"_Toc386966261"3.6重大事件处理原则： PAGEREF_Toc386966261\h5
HYPERLINK\l"_Toc386966262"3.7客户投诉处理奖惩规定 PAGEREF_Toc386966262\h6
HYPERLINK\l"_Toc386966263"3.8其他相关规定 PAGEREF_Toc386966263\h6
HYPERLINK\l"_Toc386966264"4.生效执行 PAGEREF_Toc386966264\h6
HYPERLINK\l"_Toc386966265"5.相关记录 PAGEREF_Toc386966265\h6

欧派家居集团客户投诉处理管理制度
1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。
3.主要内容
3.1定义
3.1.1客户：指公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。
3.1.2客户投诉：是指商场和直接客户对公司的产品质量或服务质量等各方面的不满。
3.1.3客户投诉的分类：客户投诉分为两种：一种是服务类客户投诉，是指服务态度差、导购设计安装技能不足、售后不主动、跟踪处理不力及其他因商场人员服务方面等原因所引起的客户投诉；另一种是产品质量与生产类客户投诉，是指因生产错误、交货期推迟、错发漏发、产品质量等所引起的客户投诉。
3.1.4客户二次或多次投诉：指客户第一次投诉后，超出两个工作日的解决回复时间后，在30天内客户就公司相关部门或商场应对的解决方案、服务质量、信息沟通等进行的同类问题的第二次或多次不满反馈则是二次或多次投诉（用户再次来电反馈生产推迟、赔偿、退货、已达成解决方案并正在进行实施解决只来电询问或要求跟进解决过程的，不视为二次投诉）。若投诉的解决方案已请示总经理室成员并得到批准不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。
3.1.5及时回复率：指投诉处理责任人员收到客户服务分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。
3.1.6投诉处理满意率：投诉处理责任人员对投诉单进行回复后，客服组座席代表对投诉处理的整体满意度情况对客户进行回访（如客户表示对总部工作人员态度满意，但对代理