现场型-四川眉山分公司-提高投诉处理及时率QC.ppt

彰显速度与激情
以最快的反应速度
以彼此间默契的配合
提高投诉处理及时率雷霆QC小组之“提高投诉处理及时率”课题汇报目录小组概况6个末端因素展示：
末端因素一：对员工考核不到位
末端因素二：业务培训不足
末端因素三：无职责分工标准
末端因素四：工单到达提醒方法单一
末端因素五：未按规定流程转派工单
末端因素六：特殊情况(片区无人处理/或无最
终结案等)全市无规范要求要因确认分析表１要因确认分析表２确认内容：考核制度责任人：吴婧、徐阳、罗建英
确认方法：调查分析确认时间：2008年3月28日
确认标准：ISO文件<投诉处理一体化>明确了提出了投诉处理部门和人员考核标准确认内容：投诉的职责分工或流程文件责任人：小组全体成员
确认方法：调查分析确认时间：2008年3月29日
确认标准：ISO文件<投诉处理一体化>明确了投诉处理部门的职责分工确认内容：工单到达提醒方法单一责任人：小组全体成员
确认方法：现场查看确认时间：2008年3月30日
确认标准：工单到达提醒方法确认内容：各部门转派按规定流程转派责任人：闫家宇
确认方法：调查分析确认时间：2008年3月31日
确认标准：ISO文件<投诉处理一体化>明确了提出了电子工单单向流转要求确认内容：针对特殊情况按规定流程操作责任人：小组全体成员
确认方法：调查分析确认时间：2008年3月31日
确认标准：ISO文件有明确的标准化文件小组成员运用“头脑风暴法”，并按照”5W1H”原则制定对策表如下：七、制定对策部门对人员考核标准日期对策二：在短信提醒基础上增加电话提醒
主要实施工作：
1、从2008年4月1日开始，各投诉处理部门在转派/回复工单前均开始实施电话提醒；
2、10086在次日通过电话跟踪处理进度的方式指导区县快速处理投诉。对策三：实施电子工单单向流转
主要实施工作：
2008年4月3日，关闭了除10086以外其他部门相互转派权限，实行电子
工单单向流转。日期对策四：制定统一归档规范和工作替补规范

主要实施工作：
2008年3月底完成了《统一归档规范和工作替补规范》拟定工作，
并于4月1日起开始实施此规范。日期目标值检查投诉处理满意度提升检查标准化主要实施工作：
将《眉山危机信息管理规范》纳入眉山ISO9000－B类文件管理，做为常态化工作进行实施。实施巩固措施后效果检查1、学会了多种方法和工具，并能科学、有效的进行运用、分析。感谢你的聆听……
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