客户服务价值的四个层次试题答案.docx

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单选题
正确
1.在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（）战来提升自身的竞争力。

A环境
B品质
C价格
D服务
正确
2.企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是：

A国际化
B差异化
C趋同化
D体系化
正确
3.下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是：

A用“腊肠切片法”来控制标准
B准确把握客户的心理
C让客户感受到服务的价值
D无限制地为客户提供服务
正确
4.服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是：

A迎合
B影响
C掌控
D指导
错误
5.如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为：

A基本需求
B期望需求
C渴望需求
D意料之外的需求
错误
6.满足客户“意料之外”的需求的方法是：

A降低价格
B掌控期望值
C满足情感需求
D用心服务
正确
7.对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是：

A吃饱
B吃好
C吃舒服
D吃出惊喜
正确
8.下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是：

A“您好，我马上来”
B“您看这样行吗”
C“您上次说的事，我给您办好了”
D“您叫什么来着”
正确
9.通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是：

A成熟的男性
B成熟的女性
C年轻的男性
D年轻的女性
正确
10.下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是：

A要具备相关经验
B要具备职业素质
C要具备较强的情绪控制力
D要具备较高的学历
判断题
错误
11.如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法：

A正确
B错误
正确
12.在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法：

A正确
B错误
错误
13.服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法：

A正确
B错误
正确
14.服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法：

A正确
B错误
正确
15.专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。此种说法：

A正确
B错误
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