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服务科学概论第二章服务工程及其方法体系

服务科学概论
第二章服务工程及其方法体系
9服务模式与服务创新方法

王忠杰([e-mail])
2013年9月18日
9服务模式与服务创新方法
主要内容

.服务模式的定义
.典型的服务模式
–社会化分工：服务外包模式
–服务聚合：Mashup模式
–Web2.0：众包模式
–服务虚拟化：万物皆服务模式(EaaS)
–服务的网络化与自组织：务联网(IoS)
.基于模式的服务创新方法
.基于四要素的服务创新方法
.基于价值生命周期的服务创新方法
9服务模式与服务创新方法
服务模式创新在服务生命周期中的位置

ServiceInnovation服务模式ValueProposition
ServiceModes

ServiceOptimizationGap1ValueOptimization

ServiceDesign服务模型ValueDesign
ServiceModels

ServiceOptimizationGap2ValueOptimization

ServiceExecution服务系统ValueDelivery
ServiceSystems

Value
Co-production
9服务模式与服务创新方法
服务创新

.服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技术条件，对企业资源(含
资金、设备、人员等)进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率
的行为。
–激进式创新：更大的风险和资源投资、需要大量的人力和资源
•重大创新
•启动新的业务
•为已占有的服务市场提供新服务
–渐进式创新：对现有服务系统(人员、资源、技术)进行微小调整
•服务线扩展
•服务改善
•服务类型改变

.服务创新的终极目标：为顾客创造更多的、更新的价值。
9服务模式与服务创新方法
服务创新的来源

.顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜
.潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见
.顾客数据库：挖掘可能的扩展服务
.统计趋势：由顾客信息的统计趋势增加新的服务
.技术进步：新的服务种类的增加

.技术进步是根本创新的基础
–农业和制造业中的创新主要是用技术解放人力，在服务业中，并不完全是这
样——技术的创新，反而会使更多的人参与进来。
–制造业的技术创新不会受到顾客的注意，但是服务业的技术创新却会成为服
务的组成部分。
服务科学概论第二章服务工程及其方法体系

关于服务创新：一个最大的问题

是否存在系统化的方法，使得每个人都
有机会进行服务创新？
服务科学概论第二章服务工程及其方法体系

9.1服务模式
9服务模式与服务创新方法
服务模式

.服务模式的定义：
–定义一项服务的业务与价值目标；
–识别参与服务的各参与者类型(顾客、提供者、使能者)；
–定义在多参与者之间进行价值协同生产与价值分配的机制；
–定义多参与者之间的控制流、信息流与价值流。

.类似于软件工程中的“设计模式”
.相当于软件系统中的“软件体系结构风格”

.具有特定的优点，应用于特定的场合；
.是一种可广泛推广并复用的“样式”。
9服务模式与服务创新方法
附：商业模式(BusinessModel)的构成要素

.价值主张(ValueProposition)：企业通过其产品和服务所能向消费者提
供的价值。
.消费者目标群体(TargetCustomerSegments)：企业所瞄准的客户群体。
.分销渠道(DistributionChannels)：用来接触消费者的各种途径。
.客户关系(CustomerRelationships)：同其消费者群体之间所建立的联系。
.价值配置(ValueConfigurations)：资源和活动的配置。
.核心能力(CoreCapabilities)：执行其商业模式所需的能力和资格。
.合作伙伴网络(PartnerNetwork)：同其他企业之间为有效地提供价值
并实现其商业化而形成的合作关系网络。
.成本结构(CostStructure)：所使用的工具和方法的货币描述。
.收入模型(RevenueModel)：公司通过各种收入流来创造财富的途径。
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从服务的若干发展趋势看典型的服务模式

.社会化分工：服务外包模式
.服务聚合：Mashup模式
.Web2.0：众包模式
.服务虚拟化：万物皆服务模式(EaaS)
.服务的网络化与自组织：务联网(IoS)

.一种综合模式：面向双边资源整合的服务模式(BIRIS)
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9.1.1Mashup：服务聚合模式
9服务模式与服务创新方法
服务聚合(mash‐up)

.Mashup:amixtureofcontentorelement