呼叫中心使用操作说明.docx

呼叫中心操作手册及说明

呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（与各种业务系统结合使用）

呼入规则界面：

呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。

工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间与下班时间所进行的不同语音流程规则
强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程

在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。

呼出规则界面：

呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。

拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9与不添加9，以此来区分拨分机与拨外线
呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。
绑定主叫号码：

坐席界面：

坐席主要是管理坐席号码以及电话进入到坐席里面如何走流程以及坐席人员在通话过程中、未接通电话、通话完成后如何处理的功能模块。
在坐席模块中，可实现呼叫转外线、报工号、满意度调查等功能

坐席列表：所有坐席号码的列表，名称可以自定义，默认为A开头。在每一个对应的坐席里面，坐席号码为唯一的，可以不填，但是不填时外线呼入电话是无法转到此坐席上
呼叫转移到外线号码：指的是将呼入到此坐席的外线电话转移到外部电话上
坐席接听提示语：播放坐席摘机之后，客户所听到的提示语音

坐席功能模块里面流程之后主要有坐席忙、未登录，无人接听、坐席先挂机、外线先挂机组成。其中“未登录”是针对动态坐席而设定的：指在次坐席未登录的情况下如何进行流程操作。而“坐席先挂机”、“外线先挂机”针对的是满意度调查（需要与CRM结合使用），当然，也可以在这一步进行其他的动作，如转语音导航、转自己定制

振铃组界面：

振铃组是管理坐席振铃规则的一项功能模块，主要是处理电话进入振铃组后如何响铃的。在振铃组里面，可以根据选择不同的坐席号码来设置不同的振铃组。例如：客服坐席为801、802，售后坐席为803、804，那么我可以设置两个振铃组，分别为：客服组、售后组，分别对应的坐席号码为：801、802，803、804。
那么，凡是转到客服组的电话，都是801或者802响铃，凡是转到售后组的电话，都是803或者804响铃

振铃策略
最闲振铃：指坐席电话累计时长最短的电话响铃。
顺序振铃：指按照坐席列表顺序依次响铃。
记忆循环：指已接听过此呼入电话的坐席在此电话以后呼入时自动进入本坐席响铃。
顺序全振：指按照坐席顺序，将响铃时间按坐席数平均分配，依次响铃。
同时全振：指所有空闲坐席电话同时响铃。
随机：呼入电话随机在一个坐席响铃。

无应答处理：在坐席电话无人接听时，电话自动转接到这里设置项上进行处理

队列主界面：

队列是呼叫中心中实现呼叫等待、排队功能模块，在队列里面，可以设置队列的等待人数、播放队列位置，以及根据不同的坐席号码，设置不同的队列组。

进入队列提示语音组：当外线电话进入到此队列时所播放的提示语音。

振铃策略
最闲振铃：指坐席电话累计时长最短的电话响铃。
顺序振铃：指按照坐席列表顺序依次响铃。
记忆循环：指已接听过此呼入电话的坐席在此电话以后呼入时自动进入本坐席响铃。
顺序全振：指按照坐席顺序，将响铃时间按坐席数平均分配，依次响铃。
同时全振：指所有空闲坐席电话同时响铃。
随机：呼入电话随机在一个坐席响铃。

待机音乐：电话等待接通时播放的背景音乐。
最大等待人数：此队列所能排队等待的外线人数。
启用坐席全忙：指在坐席人员忙或者不在时，设置的一种强制处理方式。
播放队列位置：播放进入队列时所处的位置。

在队列组的非正常等待时间时，都有一个相应的下一步处理，例如在“等待超时”时，电话进行如何处理，是直接转“坐席”、转另外的“队列”还是“留言”等，以