投诉处理流程.ppt

湖北雷骏投资管理有限公司培训目标谁赢得顾客，即赢得一切顾客是……顾客是……服务意识1、为什么要有服务顾客的意识竞争带来的……钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它服务——利润的源泉台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
他们认为
服务水平并未完善
许多员工还不在乎是否提供优质服务
提供了优质服务的员工不要企图说服顾客，不要和顾客争辩老牌子不一定信用好道歉之余-补救抱怨是礼物会抱怨的顾客最忠实客服进化论与客为友-关怀规定必有例外-授权客户抱怨处理机器&人投诉客户心理分析投诉处理的要点错误投诉处理的方法投诉客户类型平息顾客不满的技能客户抱怨处理技巧LSCPAS抱怨处理技巧员工处理抱怨训练员工处理抱怨训练员工处理抱怨训练员工处理抱怨训练二沟通技巧人类的全部信息表达沟通的方式沟通失败的原因影响沟通有效性的因素影响沟通有效性的因素聆听的5个层次高效沟通客户抱怨处理成功六要素