投诉处理及沟通技巧.ppt

投诉处理及沟通技巧提纲背景
☆326家医院98.47%
☆Google：13558573
☆每间医院：66、5、5
☆调查1：49.5%
☆调查2：60%
☆调查3：80%医患关系的现状要警惕呵!※经济转轨、社会转型
※“非稳定状态”的频发阶段
※现有制度不完善
※医改未被认可
※医疗服务的数量和质量不能
满足日益增加的需要
医疗资源危机
＊总投入不足:22%---2%
＊分布不均:80%-----20%
＊医保覆盖小:55%----20%
＊费用上涨快:13%----11%
＊比例不合理:60%----38%
＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小
＊对医疗高风险和局限性缺乏认识
＊片面理解医患关系为单纯消费行为
＊可能对医患纠纷起推波助澜的作用＊维权意识高涨：上帝觉醒了
＊对医院收费不满意51%
＊健康意识加强
＊对医疗服务期待过高93.8%
＊参与意识加强但缺乏正确信息
＊正当人文服务要求未得到满足
＊患者家属的需求被忽视☆医学知识专业性强
☆病人健康知识水平亟待提高
☆体制不鼓励科普宣传
☆药品说明书如同天书
☆保守的医药卫生产业与开放的IT
产业
☆专业人员不具备与非专业人士的
交流技巧◎管理水平（流程、信息、设备）

◎医护素质（培训、沟通）

◎收入与工作量市场竞争、生存压力
医学发展、设备更新、成本上升
医疗资源的缺乏和分布不均
三级医疗网络的不完善
医疗保险制度的不健全
疾病种类越来越复杂，专业日趋细化
患者家属期望过高
小部分医院或医护人员缺乏职业道德

张文康2002年全国卫生工作会议医患关系的本质解决问题的关键所在中国文化中的人文精髓:和应对策略应对策略加强自身素质要求医生分几级受欢迎的医生正确认识投诉医院需要顾客的投诉调查发现1.顾客不满是有道理的等候的时间过长，不耐烦。
医生诊病和检查的时间太短。
觉得医生护士不顺眼。
觉得你的医院收费太贵。
作了错误的假定。

他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不客气的
答复。
他受到没有礼貌的接待，或受到盘查，得不
到尊重。
他做得不正确时遭到了嘲弄。
他的信誉或诚实受到了质疑。你或你的同事与他发生了争论。
你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。
他的隐私权受到了侵犯。

当然,所有的不满你可以在工作中细心去发
现，远远不止这些。投诉的价值鼓励投诉、改进工作交流情感、积累经验的过程你的收获l你会对你自己的技能有自信。愤怒的人更会去烦扰和“欺负”看上去不够自信的人。
l你学会怎样去舒缓顾客的不满，并提高自己缓解不满的技能。
处理投诉的原则医院投诉处理体系【处理程序】：
①建立通畅完善的投诉途径，公布投诉监督电话、在公众场所设立意见箱，设投诉专员;
②逐级处理,并根据情况上报：
前台文员/分诊护士班组长
办公室行政文员门诊值班主任或护士长
门诊主任主管院领导
③投诉的范围不属本部，应先作登记，再转交相关部门解决;提醒科室负责人在3-7个工作日给予病人答复，并将答复意见反馈给本部，以便做好处理记录；
④如涉及医疗事故和赔偿或者职业道德等问题，记录后交由医教处和纪检办处理;
⑤处理完各类投诉后，定期追踪投诉者对处理结论是否满意。
注意事项1、保持耐心注意事项2、运用智慧注意事项3、避免争论请注意：优质服务的三要素学会应付各种场面的技能对顾客的基本态度用理智赢得顾客的信任你能够缓解不同类型顾客的不满吗？l对一些必要的问题，你是否恰当地做记录，让对方知道你重视他的问题?
l你的职权范围是什么？不明白和不能解决的问题该如何处理？
l你是否使用了给对方火上浇油的措辞和行为？
l你在处理过程中是否有意无意指责你的同事或你的领导？
l你是否在不恰当的场合议论可能引起麻烦的事情？
l患者走后你是否能控制自己的情绪，不唠叨所发生的事情，而马上分析自己哪方面做对了，还有哪些不够的地方？
缓解顾客不满情绪很重要调查发现1.调查发现2.调查发现3.顾客的口碑很重要
医患沟通医患沟通的意义医患沟通的三个层次（1）基本信任式沟通

第一层次的沟通为基本信任，患者来医院就医，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。
（2）医患价值观沟通

第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。
（3）互相依赖式沟通

医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者从依赖医师到成为医院的忠实顾客，医院依赖患者的口碑提高医院的声誉，创品牌效应。
患者依赖医师获得健康，医院依赖患者得到发展。对医护人员的要求医患沟通的技巧
（4）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个