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东风标致特约商售后服务流程核心流程的价值-203东风标致服务流程预约东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程公开的专用预约电话
接电话人员具备一定的维修常识
备件库设专用预约备件货架
车间预留一定的维修能力给预约客户
内部良好的沟通机制和通讯设施应努力做到：
电话随时有人接听；
记录所有需要的信息和客户对故障的描述；
进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；
告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；
根据客户要求和车间能力约定时间；
告知客户谁将接待他；应努力做到：
及时告知服务顾问和备件预约情况；
备件部门设立专用货架存放预约的备件；
服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；
你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；
提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；
预约客户前来时，服务顾问在场；应尽量避免：
电话铃响三声之后无人接听或长期占线；
信息或故障描述记录不全；
不对故障进行诊断；
不按车间维修能力安排预约；
客户不知道谁会接待他；应尽量避免：
预约情况不及时通知有关部门和人员；
备件部门没有为预约客户预留备件；
准备工作不充分；
客户已经前来才通知不能履约；
没提前确认准备工作和客户履约情况；
客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；《预约服务》
《接待行为规范》
《管理工具》
《工作单据》东风标致服务流程通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：
使顾客满意提高顾客忠诚度
开拓车间维修业务东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程履行约定的维修任务；
以恰当的方式欢迎客户；
倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；
制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；
提供维修建议来促进维修业务；
达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；
安排客户休息等候或离开具有丰富维修经验的服务顾问；
设有诊断用的专用举升机；
技术专家和质检技术员的支持；
良好的接待环境和客户休息设施；
同其他部门保持良好的沟通；应努力做到：
确保预约准备工作符合要求；
准时等候预约的客户的到来；
用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；
仔细倾听客户关于车辆故障的描述；
使用东风标致检查单系统的检查客户的车辆；
进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；
记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；
整理客户要求并根据故障原因制定维修项目要求
应努力做到：
仔细、认真、完整的填写任务委托书；
向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；
向客户提供维修的报价和约定交车时间；
请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；
当着客户的面使用保护装置；
妥善保管车辆钥匙、相关资料；
安排客户离开或休息等候；应尽量避免：
预约准备不充分；
预约客户到来时不在场；
没有仔细倾听客户的陈述；
没有系统的检查客户车辆；
没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间
应尽量避免：
任务委托书填写不全、字迹潦草；
不向客户解释委托书内容；
不提供报价或报价不准；
不约定交车时间；
客户不在委托书上签字；
不使用保护装置；《售后服务接待工作手册》
《接待行为规范》
《东风标致快修服务》
《质量担保工作手册》
《救援服务》东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程根据任务委托书的维修项目进行维修工作；
技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；
服务顾问监控工作的进程；
车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；
向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）
完工后车间技工进行自检；经过培训的、技术熟练的车间技工；
状态良好的设备和工具；
齐全的维修资料和检测设备；
充足的零备件供应；
内部良好的沟通机制和通讯设施；应努力做到：
严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理
任何对委托书的修改需经过客户的同意；
发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；
服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；
车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；
按照要求使用专用工具和检测仪器；
使用维修资料进行诊断和工作应努力做到：
维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；
根据维修项目领取备件；
主动为客户处理一些小的故障；
遵守委托书上和客户约定的内容；
爱护客户的财产，工作中使用保护装置；
遵守安全生产的有关规定；
遇到技术难题向技术专家求助；
确认所有工作完成后，进行严格自检；
完成委托书的维修报告等内容并签